Comment l'IA peut améliorer la flexibilité et l'efficacité des centres de service client

Chaque fois que vous appelez un centre de contact du service client, l'équipe à l'autre bout du fil a généralement trois objectifs : réduire son temps de réponse, résoudre votre problème et le faire dans les plus brefs délais de service.

Cependant, la résolution de votre problème peut nécessiter un investissement de temps important, susceptible d'entrer en conflit avec un objectif commercial primordial consistant à maintenir la durée du service au minimum. Ces priorités contradictoires peuvent être monnaie courante pour les centres de contact du service client, qui s'appuient souvent sur les dernières technologies pour répondre aux besoins des clients.

Pour répondre à ces demandes contradictoires, ces organisations pratiquent ce que l'on appelle l'ambidextrie, et il existe trois modes différents pour y parvenir : la séparation structurelle, l'intégration comportementale et l'alternance séquentielle. Alors, quel rôle les systèmes d’intelligence artificielle (IA) pourraient-ils jouer dans l’amélioration de la manière dont ces organisations passent d’un mode d’ambidextrie à un autre pour accomplir leurs tâches ?

Une nouvelle recherche impliquant la School of Management (SOM) de l’Université de Binghamton a exploré cette question. À l'aide de données provenant de différents sites de centres de contact, les chercheurs ont examiné l'impact des systèmes d'IA sur la capacité d'une organisation de service client à passer d'un mode d'ambidextrie à l'autre. L'étude est publiée dans le Revue internationale de gestion de l'information.

Ce qu'il faut retenir : c'est un exercice d'équilibre délicat ; L’IA est un atout précieux, à condition qu’elle soit utilisée correctement, même si ces organisations ne devraient pas s’en servir exclusivement pour guider leurs stratégies.

Sumantra Sarkar, professeure associée à SOM, qui a contribué à mener la recherche, a déclaré que l'objectif de l'étude était de mieux comprendre comment les organisations pourraient aujourd'hui utiliser l'IA pour guider leur transition d'un mode d'ambidextrie à un autre, car certaines structures ou approches pourraient être plus bénéfiques d'un mois à l'autre. suivant.

« Les organisations de service client cherchent souvent à exploiter les dernières technologies pour accroître leur efficacité et, par conséquent, économiser de l'argent », a déclaré Sarkar. « Cette dichotomie est la raison d'être de l'ambidextrie : explorer de nouvelles technologies pour obtenir de nouvelles connaissances et les exploiter pour gagner en efficacité. »

Dans le cadre de l'étude de trois ans, les chercheurs ont examiné les pratiques de cinq sites de centres de contact : deux banques mondiales, une banque nationale dans un pays en développement, une société de télécommunications Fortune 500 en Asie du Sud et un fournisseur mondial d'infrastructures de matériel de télécommunications.

Alors que de nombreuses organisations de service client ont passé ces dernières années à investir dans l'IA, en supposant que ne pas le faire pourrait entraîner l'insatisfaction des clients, les chercheurs ont constaté que ces organisations n'ont pas utilisé l'IA à son plein potentiel. Ils l'ont principalement utilisé pour des applications en libre-service.

Certaines des tâches assistées par l’IA suivies par les chercheurs sur ces sites comprenaient :

• utiliser des systèmes d'IA pour ouvrir automatiquement des applications, envoyer des e-mails et transférer des informations d'un système à un autre
• approuver ou refuser les demandes de prêt
• fournir un service personnalisé basé sur les données du client et l'historique des contacts

Les chercheurs ont déterminé que s'il est bénéfique pour les entreprises de service client d'être disposées à exploiter les avantages et à relever les défis des systèmes d'IA comme guide pour leurs stratégies commerciales, elles ne devraient pas le faire au détriment du soutien à un développement professionnel de qualité et à des opportunités de formation continue. leur personnel.

Sarkar a déclaré que pour utiliser pleinement les avantages de l'IA, les principales organisations de service client doivent examiner chaque point de contact client et identifier les opportunités d'améliorer l'expérience client tout en augmentant l'efficacité des opérations.

En conséquence, Sarkar a déclaré que les nouveaux arrivants dans ce secteur à la pointe de la technologie devraient apprendre comment les entreprises ayant 20 ou 30 ans d'expérience se sont déjà adaptées aux changements technologiques, en particulier à l'IA, au cours de cette période avant d'élaborer leurs propres stratégies commerciales.

« Toute entreprise est un jeu d'équilibre car ce que vous décidez de faire au début de l'année sur la base d'une prévision doit être révisé encore et encore », a déclaré Sarkar. « Comme il existe une tension supplémentaire au sein des organisations de service client quant à savoir si elles souhaitent être plus efficaces ou explorer de nouveaux domaines, elles doivent travailler encore plus dur pour trouver cet équilibre. Utiliser l'IA de la bonne manière les aide efficacement à y parvenir. »