Le soleil ne s'est jamais couché dans l'empire espagnol. L’IA n’y parvient pas non plus dans certaines entreprises
Il fut un temps où le soleil ne se couchait pas dans l’empire espagnol. Leurs domaines s'étendaient des colonies d'Amérique à l'Europe et à l'Asie du Sud-Est. Au 21e siècle, les startups technologiques mondiales récupèrent ce modèle pour développer leurs produits basés sur l’IA 24 heures sur 24.
Lorsqu'une équipe de San Francisco termine son travail, son travail se poursuit en Europe, puis en Asie, garantissant ainsi que le développement ne s'arrête pas. Le modèle « suivre le soleil » n'est pas nouveau, mais la combinaison du travail à distance distribué et le développement de l'IA en ont fait une formule pour garder une longueur d'avance sur la concurrence, sans épuiser la main d'œuvre.
L'empire IBM dans les années 90. Dans les années 90, IBM était un empire sur lequel le soleil ne se couchait pas non plus. Le géant IBM a été l'un des premiers à tester le modèle « follow the sun » (ou FTS) avec une équipe de cinq bureaux répartis sur différents fuseaux horaires pour enchaîner les journées et raccourcir les délais de développement des logiciels.
Ce modèle est basé sur la concaténation des jours. Chaque groupe travaille pendant sa journée normale. Lorsque cela se termine dans un bureau, la journée commence dans la plage horaire suivante qui recueille les témoignages du travail de ses collègues. Le processus se répète tout au long de la journée, synchronisant le voyage de l'étoile dans le ciel avec les différentes journées de travail à travers la planète.
Même si en principe ce modèle rencontrait quelques difficultés en raison des mauvaises performances des réseaux de connexion de l'époque, IBM a affiné le processus et a réussi à réduire les projets jusqu'à 67 % en coordonnant trois bureaux aux États-Unis, en Australie et en Inde.
Un modèle qui redonne du sens avec l’IA. Aujourd'hui, la Silicon Valley a appuyé sur la pédale d'accélérateur de l'IA et les nouveaux fondateurs de startups technologiques ont adopté les « 996 » journées au cours desquelles toutes les heures de la journée consacrées au développement de produits sont rares.
Comme l'a souligné l'analyste et expert en génie logiciel Gergely Orosz, dans le contexte de forte compétitivité dans le développement de modèles d'IA que connaît l'écosystème des startups de la côte ouest des États-Unis, de plus en plus d'entreprises choisissent le modèle « follow the sun » pour ajouter des jours normaux pour les équipes de différents pays. Avec ce système, un modèle conçu en Europe est testé sur des équipements en Asie pendant la nuit et révisé en Californie le lendemain matin. La machinerie de développement ne s’arrête pas.
Clients mondiaux, attention locale. De même, les clients de ces entreprises technologiques sont répartis dans le monde entier, il est donc compliqué de proposer un service d'assistance technique s'il doit être effectué à partir d'un seul endroit.
Selon les données de Zendesk, 73 % des clients se tournent vers des concurrents en raison de mauvaises expériences avec les services d'assistance. Le système à distance distribué permet donc des changements de plages horaires afin que le service s'adapte aux langues et à la culture locales de chaque région. L'utilisateur qui a besoin d'aide parle toujours à quelqu'un pendant ses heures normales, peu importe où il habite.
Le coup de pouce de l’IA et du travail à distance. L’essor de l’IA a amélioré l’efficacité du système au moment le plus critique : le changement d’équipe. C’était l’un des points les plus difficiles à peaufiner pour les managers d’IBM dans les années 90. Les outils d'IA ont permis d'unir les équipes avec des chatbots qui résolvent les questions des employés, des agents qui résument les conversations avec les clients, préparent des rapports d'erreurs ou donnent des idées de solutions en fonction du contexte des informations collectées tout au long des équipes, afin de ne pas perdre de détails lors du changement d'équipe.
Les entreprises qui ont opté pour ce modèle dans lequel le soleil ne se couche pas soulignent que les produits sont développés plus rapidement, qu'il y a moins de cas non résolus par le service support et que les clients voient l'entreprise comme toujours disponible.
Les entreprises, notamment technologiques, ont opté pour la suppression du télétravail et le retour au bureau. Cependant, personne n’a dit que ce bureau devait être sur le même continent que celui de ses collègues. Une nouvelle évolution du travail à distance.
À Simseo | Trois entreprises espagnoles nous racontent comment elles ont réussi à mettre en œuvre une utopie du travail : la semaine de quatre jours
Images | Unsplash (James Harrison)
