Une immense entreprise japonaise en a assez de recevoir des appels de personnes en colère. Il utilisera donc l'IA pour les « adoucir »

Il n’y a qu’une chose pire, ou du moins aussi fastidieuse, fatigante et odieuse que de traiter face à face avec une personne en colère ou mal élevée : le faire par téléphone. Les travailleurs des centres d'appels sont quotidiennement confrontés à des personnes en colère pour les raisons les plus diverses, comme par exemple un problème technique sur le réseau qui, heureusement ou malheureusement, ne dépend pas de l'opérateur qui nous répond par téléphone. Imaginez le stress que cela peut être de passer huit heures par jour ainsi.

Solution? Une IA, bien sûr.

« Bonjour, comment puis-je vous aider? ». SoftBank est l'une des sociétés les plus importantes au Japon. Le nom vous semble peut-être familier et peut-être que le fait que son PDG « inconnu » soit l'une des personnes les plus influentes du monde de la technologie et la personne responsable du succès de plateformes comme Uber, Slack ou Alibaba nous dit autre chose. Bref, c'est une entreprise énorme et elle est à l'origine de cette IA particulière développée par quelques employés (sur les quelque 70 000 dont elle dispose en général).

Inspiré d'une émission de télévision. L'un de ces employés est Toshiyuki Nakatani, qui a eu l'idée après avoir regardé une émission télévisée sur le harcèlement des clients. Dans des déclarations rapportées par le journal japonais Asashi Shimbun, il explique que « si les cris des clients ressemblaient à ceux de Medama-Oyaji, ils seraient moins effrayants ». C'est une référence à l'anime Gegege no Kitaro. Si quelqu'un est curieux, vous pouvez le regarder sur Crunchyroll.

Comment ça marche? Pour entraîner cette IA, l’équipe a embauché dix doubleurs qui ont enregistré 100 phrases avec différentes émotions. Au total, 10 000 pistes audio pour le corpus de formation. Grâce à cela, l'IA a appris les expressions, les cris et à quoi ressemblent les tons les plus incriminants. Et que fait l’IA ? Cela ne change pas les expressions ou les mots, car cela n’aurait aucun sens, mais cela ajuste le ton et adoucit la voix.

Comme l'ont expliqué les chercheurs, la voix d'une femme (généralement plus haute) devient un peu plus grave et celle d'un homme (qui est plus basse) devient un peu plus haute pour paraître plus douce. Cependant, un opérateur peut avoir besoin de connaître le degré de colère d'un client afin de réagir en conséquence. Le système a donc été conçu de manière à préserver certains aspects de la colère.

Plus d'aide. De plus, l’IA aidera les employés à lutter contre les clients les plus persistants. Par exemple, lorsque l'incident a été résolu et que la personne persiste et insiste pour que l'opérateur s'excuse ou adopte un comportement abusif, l'IA détectera ce qui se passe et déconnectera l'appel après avoir averti le client. Selon Nakatani, l’idée est que l’IA « devienne un bouclier mental qui empêche les opérateurs de surcharger leurs nerfs ».

Objectif 2026. Il ne semble pas qu'il s'agisse d'une enquête, mais plutôt que SoftBank a l'intention de commercialiser la technologie. L’objectif fixé est l’exercice 2025, qui débutera en mars de l’année prochaine.

Images | Généré par Simseo avec Copilot

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