Une équipe de 4 mille agents IA pour le géant Fujitsu

Une équipe de 4 mille agents IA spécialisés dans divers domaines d'activité. Ce sont ceux que le géant japonais Fujitsu a créés et développés en interne pour faciliter le travail des opérateurs et innover dans les processus.

Y en a-t-il beaucoup ? Sont-ils peu nombreux ? Pour une multinationale présente dans 100 pays et comptant plus de 110 000 employés dans le monde, cette équipe d'agents ne représente qu'environ 3 % de la population de l'entreprise, mais elle marque une étape importante, un changement significatif. Surtout par rapport aux quelques projets pilotes typiques d'une approche exclusivement innovante de haut en bas.

Dans le paysage commercial mondial, de nombreuses entreprises ont du mal à intégrer efficacement l’IA générative. Fujitsu a choisi une approche spécifique : transformer l'adoption de l'IA en un processus participatif et décentralisé, basé sur réflexion sur la plateforme.

L’approche descendante et descendante

Initialement, l'équipe d'innovation a conçu quatre modèles GPT différents, chacun ciblant différents publics et opérateurs internes. Un exemple concret de cette phase, qui remonte à environ deux ans, a été l'utilisation d'agents d'IA pour faciliter les traductions et créer du contenu d'entreprise plus facilement accessible, surmontant les fortes barrières linguistiques entre les opérateurs de nombreux pays différents.

Mais cette approche a aussi révélé les limites de la méthode traditionnelle. Les utilisateurs potentiels ne faisaient pas confiance aux GPT et les considéraient comme une charge supplémentaire dans leur travail. Cette dynamique a conduit Fujitsu à adopter une stratégie plus forte basée sur la co-création comme clé de l'adoption.

Les travailleurs au centre du projet

Au lieu d’imposer d’en haut des modèles GPT standardisés, le groupe japonais a permis à ses collaborateurs de créer des assistants IA personnalisés, adaptés à leurs rôles et besoins spécifiques.

Utiliser des outils comme Studio Copilote Et Mes GPTchaque collaborateur a pu concevoir son propre GPT, faisant de l'IA un outil utile au quotidien, et non un fardeau supplémentaire.

« Les opérateurs avaient donc l'autonomie nécessaire pour développer des outils adaptés à leurs flux de travail, garantissant une plus grande implication et une utilisation à long terme », explique Cristiano Bellucci, stratège en vision technologique chez Fujitsu, à l'occasion de la conférence organisée par l'Observatoire Platform Thinking Hub de l'Université Polytechnique de Milan.

« En utilisant l'agent numérique comme assistant de confiance, l'entreprise a transformé la Gen AI en une plateforme interne de partage de connaissances, connectant les équipes et améliorant l'efficacité des processus et des opérations », note Bellucci.

Co-création et partage

Cette stratégie a favorisé une culture interne de co-création et de partage, où les GPT ont été testés, améliorés et échangés entre collègues via Microsoft Viva Engage. Le résultat « est un écosystème dynamique et collaboratif, dans lequel la Gen AI est non seulement adoptée, mais façonnée par les utilisateurs eux-mêmes », souligne Bellucci.

L'un des exemples les plus réussis est le « Technology Vision GPT », développé pour faciliter la communication entre l'équipe de direction technologique et la force de vente, qui compte environ 50 000 personnes dans le monde.

S'assurer que les commerciaux ont accès aux bons cas d'utilisation au bon moment et avec le bon niveau de détail a toujours été un défi majeur, compliqué par des priorités concurrentes, des contraintes de temps, des niveaux variables de compréhension technique et des attentes différentes des clients.

Le principal problème rencontré était la difficulté pour les équipes commerciales d'accéder et d'adapter la centaine témoignages de clients disponible en interne en fonction des besoins spécifiques des clients, par exemple les marchés américains ou les priorités technologiques spécifiques.

Vision technologique de Fujitsu GPT

La technologie Vision GPT a été construite sur la plateforme de partage GPT personnalisée pour combler ces lacunes. Il s'agit d'une solution basée sur l'IA conçue pour regrouper, organiser et fournir des cas d'utilisation de manière dynamique.

« Cet outil regroupe et organise les données et les cas d'utilisation stratégiques, permettant aux commerciaux d'accéder rapidement aux informations les plus pertinentes avant de rencontrer les clients », observe le stratège en vision technologique de Fujitsu.

Les équipes commerciales du monde entier peuvent désormais rechercher, poser des questions et affiner leur compréhension des nouvelles applications technologiques en temps réel.

Cela garantit qu'avant de rencontrer un prospect, ils peuvent identifier rapidement le cas d'utilisation le plus pertinent, valider les détails clés et personnaliser leur proposition en toute confiance.

La solution génère un cercle vertueux

Cette dynamique crée un cercle vertueux : les opérateurs commerciaux questionnent le GPT et, en échange, les retours générés par leurs questions permettent à l'équipe d'innovation de mieux orienter les contenus et vision technologique de l'année suivante. Le modèle fonctionne ainsi comme une plateforme à double face, générant de la valeur à la fois pour ceux qui produisent la connaissance et pour ceux qui l’utilisent.

En analysant les données d'engagement des clients et des prospects (par exemple, les cas d'utilisation qui reçoivent le plus de questions, les cas où des clarifications fréquentes sur le produit sont nécessaires ou les sujets sous-explorés et pris en compte), différentes équipes commerciales peuvent obtenir des informations et des informations précieuses pour affiner le contenu, identifier les besoins non satisfaits du marché et des clients et améliorer la stratégie de communication et de vente.

Cette approche met en avant trois principes clés :

• habiliter les travailleurs, et non dicter ;
• faites-en des clients de Gen AI, et pas seulement des fournisseurs ;
• développement agile, pas en phases prédéterminées.

En adoptant ces principes, les entreprises peuvent aller au-delà des projets pilotes et promouvoir une diffusion efficace et généralisée de la technologie.

IA agentique et collaboration

Le développement de cette implémentation « démontre que l’adoption de l’IA peut être évolutive et avantageuse si elle est guidée par des principes tels que l’agilité, l’orientation utilisateur et la co-création », note Bellucci. « L'intelligence artificielle n'est plus seulement une technologie à mettre en œuvre, mais un levier stratégique pour transformer les processus métiers et la culture organisationnelle. Avec la bonne approche, elle peut devenir un moteur d'innovation partagée. Et l’avenir de l’IA est probablement plus collaboratif qu’il n’y paraît à première vue.

Parallèlement, Fujitsu continue d'investir dans l'innovation basée sur les agents. La signature d'un accord de collaboration avec Nvidia a été récemment annoncée. Ce partenariat se concentrera sur l'IA agentique, couvrant des domaines allant du matériel (GPU, High-performing computing) au logiciel et à l'intégration des systèmes technologiques les plus avancés.