Salesforce Agentforce 360 : une IA qui valorise le potentiel humain

Salesforce lance Agentforce 360, la plateforme qui promet de redéfinir notre façon de travailler à l'ère de l'intelligence artificielle. Présenté à Force de rêve 2025représente l'aboutissement de deux décennies d'innovation dans la connexion des clients, des données et de la confiance.
« Nous entrons dans l'ère de l'entreprise agentique, où l'intelligence artificielle élève le potentiel humain comme jamais auparavant », a déclaré Marc Benioff, président et PDG de Salesforce. « Agentforce 360 connecte les humains, les agents et les données dans une plate-forme unique et sécurisée, donnant à chaque travailleur et à chaque entreprise le pouvoir d'obtenir des résultats qu'ils n'auraient jamais cru possibles. »

Une année d'innovation bâtie sur 26 ans de confiance

Le projet est le résultat d’une année d’évolution et d’expérimentation continue. Après quatre versions – Agentforce (octobre 2024), Agentforce 2 (décembre 2024), Agentforce 2dx (mars 2025) et Agentforce 3 (juin 2025) – Agentforce 360 est né, résultat de l'expérience directe de Salesforce en tant que « Client Zéro ».
L'objectif est ambitieux : rendre chaque équipe capable de fonctionner avec « une intelligence et un support actifs 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 », en éliminant les temps d'arrêt et en améliorant la précision des prises de décision.

La plateforme qui fédère les données, les personnes et les agents numériques

Agentforce 360 repose sur quatre piliers principaux :

Agentforce 360, le cœur de la plateforme, introduit un nouveau moteur de raisonnement hybride et des capacités vocales.
Data 360, fournissant du contexte et des données fiables grâce à des innovations telles que Contexte intelligent Et Sémantique de Tableau.
Customer 360 Apps, la logique opérationnelle de chaque entreprise, désormais alimentée par des agents IA qui comprennent les processus et les clients.
Slack, qui devient l'interface de collaboration entre humains et agents, se transformant en véritable « système d'exploitation agent » pour les entreprises.

Des résultats concrets : de la vente au service client

Agentforce 360 est déjà opérationnel sur plus de 12 000 projets :

Reddit a réduit les délais de résolution des cas de 84 % et augmenté la satisfaction des annonceurs de 20 %.
Adecco a traité 51 % des conversations avec les candidats en dehors des heures d'ouverture, libérant ainsi du temps pour des activités à plus forte valeur ajoutée.
OpenTable a résolu 70 % des demandes des clients et des restaurants de manière indépendante.
Engine a permis d'économiser plus de 2 millions de dollars par an et de réduire les temps de réponse de 15 %.

Comme l'explique Elia Wallen, PDG d'Engine : « Agentforce est une véritable révolution. Ses capacités vocales nous permettent de transmettre l'expérience extraordinaire de la marque aux clients, en créant des interactions fiables à grande échelle.

Des outils pour une productivité améliorée

La plateforme introduit des innovations clés telles que :

Agentforce Builder, environnement low-code pour créer et tester des agents en langage naturel.
Agentforce Voice, pour des conversations vocales autonomes avec les clients.
Hybrid Reasoning & Agent Script, qui combine la logique déterministe et le LLM pour des résultats précis et adaptatifs.
Observabilité, tableau de bord de surveillance pour la transparence, l'exactitude et la conformité dans le temps.

Des données qui deviennent contexte et intelligence

Avec Data 360, Salesforce transforme les données métiers en connaissances utiles :
Contexte intelligent permet aux agents d'utiliser des PDF ou des diagrammes pour prendre en charge l'analyse et le dépannage ; Sémantique de Tableau traduit les données dans un langage cohérent et partagé entre différents systèmes cloud, grâce à la collaboration avec Databricks, dbt Labs et Snowflake.

Les agents au cœur des flux business

Les applications Customer 360 intègrent les agents IA directement dans les flux de travail :

Agentforce Sales, Marketing, Service, Field Service, Revenue Management, Commerce et IT Service améliore chaque phase de l'entreprise, de la génération de leads à la gestion des revenus.
Les nouvelles solutions Agentforce 360 pour Industries offrent des configurations spécifiques pour des secteurs tels que les sciences de la vie, l'industrie manufacturière et le gouvernement.

Slack comme système d'exploitation de l'entreprise agentique

Salesforce se concentre sur Slack comme point de rencontre entre les humains et l’intelligence artificielle. Les nouvelles fonctionnalités incluent :

Application Slack-First pour les ventes, l'informatique et les ressources humaines ;
Agent Expert Channel, toujours actif dans les canaux ;
Recherche d'entreprise avec langage naturel ;
Slackbot réinventé, capable de résumer et d'aider ;
Model Context Protocol (MCP), pour intégrer l'IA tierce telle que Anthropique, OpenAI et Dropbox.

Agentforce : un écosystème ouvert et mondial

Avec AgentExchange natif de Slack, Salesforce transforme sa place de marché en une plateforme pour les agents IA, permettant aux clients d'installer des agents développés par des partenaires comme OpenAI, Google Cloud, Perplexity et Vercel.
De plus, l'ouverture aux modèles Anthropic, Gemini et ChatGPT fait d'Agentforce 360 une plateforme véritablement interopérable et évolutive.

Disponibilité mondiale et perspectives

Agentforce 360 est déjà disponible dans le monde entier, avec des mises à jour supplémentaires à venir dans les mois à venir. Avec cette nouvelle plateforme, Salesforce va au-delà du CRM, en adoptant un paradigme dans lequel « l'intelligence artificielle valorise les personnes et leur donne du pouvoir ».
L’ère de l’Entreprise Agentique vient de commencer et promet de changer à jamais notre façon de travailler.