L'industrie laitière innove avec les chatbots et la Gen AI

Outre le standard traditionnel et l'e-mail, le chatbot et la Gen AI sont désormais également disponibles pour répondre aux clients de la Centrale del Latte di Torino. Fondée en 1950, Centrale del Latte di Torino – qui produit et vend également de la crème et des yaourts, des salades, des œufs, des fromages, des pâtes et des desserts – s'est développée au fil du temps avec deux objectifs : couvrir le marché turinois et élargir les zones de distribution.

Elle fait aujourd'hui partie du groupe Centrale del Latte d'Italia, troisième pôle italien du secteur du lait et dérivés (actif dans le Piémont, la Lombardie, la Ligurie, l'Émilie-Romagne, la Vénétie, la Toscane et la Campanie) dont elle est le leader.

Cultivez la fidélité de vos clients avec Gen AI

Centrale del Latte di Torino cultive la fidélité de ses clients à travers des promotions, des initiatives pédagogiques, des événements et la collecte de points, qui génèrent des volumes élevés de demandes d'informations à gérer via les canaux de contact traditionnels tels que le standard téléphonique ou les e-mails.

« La nécessité de gérer les demandes répétitives des consommateurs sur la manière de réaliser la nouvelle collecte de points et le versement des prix nous a conduit vers une solution d'intelligence artificielle capable de fournir une réponse rapide et automatique », explique Amalia Lumia, responsable marketing de Centrale del Latte di Torino.

Et il observe : « la solution de chatbot créée avec la plateforme Crafter.ai, intégrée au sein des pages du site Internet de l'entreprise, est conçue pour faciliter l'automatisation des demandes fréquentes des consommateurs auprès du service client et faciliter la récupération d'informations par les clients en mode self-care ».

Crafter.ai, la plateforme d'IA conversationnelle d'Athics

Crafter.ai est la plateforme d'IA conversationnelle prête à l'emploi – développée par Athics – qui innove dans la manière de créer des chatbots et des agents d'IA.

En intégrant LLM, serveur MCP, RAG et Conversation Design, « il permet de développer des solutions conversationnelles de manière simple, évolutive, autonome et rapide, sans avoir besoin de compétences techniques avancées », souligne Paolo Massarani, PDG d'Athics.

Avec Crafter.ai, les entreprises peuvent essentiellement lancer des expériences conversationnelles intelligentes, améliorer l’engagement client et accélérer l’adoption de l’IA, transformant ainsi l’innovation en un avantage concurrentiel.

L’intégration de l’IA générative dans le service client

L'intégration de l'IA générative a permis à la Centrale del Latte di Torino de gérer efficacement des volumes importants de demandes, « transformant un besoin opérationnel en opportunité de renforcer la relation avec les consommateurs », note Massarani.

Et de souligner : « cette collaboration est un exemple concret de la façon dont l’IA conversationnelle, lorsqu’elle est conçue avec une approche centrée sur l’utilisateur et technologiquement avancée, peut générer une valeur immédiate et durable pour les entreprises et leurs clients ».

Le chatbot Tapporosso qui répond toutes les heures

Le chatbot Tapporosso tire son nom d'une gamme de produits de la Centrale del Latte di Torino.

L’assistant virtuel accompagne ainsi l’entreprise alimentaire dans la gestion automatisée des contacts avec les clients. Et cela à tout moment, à toute heure du jour ou de la nuit.

« Il y a des clients qui appellent le service d'assistance même tard dans la nuit, par exemple pour savoir comment obtenir des récompenses de fidélité », explique-t-on à la Centrale del Latte de Turin.

Grâce à l'intégration avec l'IA générative, le chatbot répond naturellement et immédiatement aux questions les plus fréquemment posées, allégeant ainsi la charge des canaux téléphoniques et électroniques. Parmi les sujets les plus demandés : les modalités et délais de collecte des points, les informations sur les produits, les lots et les cartes à points pour obtenir les produits à gagner.

Gen AI gère également les demandes de réservation d'événements

« En plus des activités d'automatisation des questions-réponses, le chatbot gère également les demandes de réservation d'événements à la Latteria, la structure équipée pour accueillir également des anniversaires ou des déjeuners d'affaires », explique Ilaria Mainella, spécialiste du marketing à la Centrale del Latte di Torino.

Dans ces cas, Tapporosso guide l'utilisateur dans la collecte des informations nécessaires et envoie automatiquement la demande à l'équipe dédiée, qui recontacte ensuite le client pour finaliser la réservation.

Automatisation des soins personnels et optimisation des ressources

Une solution qui « combine assistance immédiate et personnalisation, améliorant l'expérience utilisateur et optimisant la gestion interne des communications. L'assistant virtuel facilite la récupération d'informations par les consommateurs en mode self-care », note le spécialiste marketing de l'entreprise.

Et il précise : « au cours de la dernière année, Tapporosso a géré de manière autonome environ 1.600 conversations. La gestion automatique des questions fréquemment posées nous permet de garantir une assistance 24h/24 et 7j/7 aux consommateurs et d'optimiser la gestion du service client ».

L'accès aux données de conversation permet également à l'équipe marketing d'identifier les demandes fréquentes et d'intégrer les rapports et les besoins des clients, dans le cadre de nouvelles initiatives promotionnelles et dans l'offre de produits sur le marché.