L’IA s’apprête à inaugurer un nouveau niveau de services de conciergerie au public
Les services de conciergerie basés sur l'intelligence artificielle ont le potentiel d'améliorer la façon dont les hôtels et autres entreprises de services interagissent avec les clients, suggère un nouveau document.
Dans le premier travail visant à introduire le concept, les chercheurs ont décrit le rôle qu'un concierge IA, un assistant technologiquement avancé, peut jouer dans divers domaines du secteur des services ainsi que les différentes formes qu'un tel assistant pourrait incarner.
Leur article envisage un gardien virtuel qui, en combinant le traitement du langage naturel, les données comportementales et l'analyse prédictive, anticiperait les besoins d'un client, suggérerait certaines actions et automatiserait les tâches de routine sans avoir à recevoir d'ordre explicite de le faire.
Bien qu'il nous faudra encore des années pour trouver un assistant aussi compétent, Stephanie Liu, auteure principale de l'article et professeure agrégée de gestion hôtelière à l'Ohio State University, et ses collègues se sont inspirés de plusieurs domaines contemporains, notamment la gestion des services, la psychologie, les relations homme-machine. recherche sur l'interaction et l'éthique, pour détailler les opportunités et les défis qui pourraient découler de la gestion des rencontres humaines par un concierge IA.
« Le secteur des services traditionnel utilise des concierges pour les clients haut de gamme, ce qui signifie que seules quelques personnes y ont accès », a expliqué Liu. « Désormais, grâce à la technologie de l'IA, tout le monde peut avoir accès à un concierge offrant des expériences supérieures. »
Partant de là, les avantages de l’intégration de l’IA dans le service client sont doubles : cela permettrait aux entreprises d’offrir une disponibilité et une cohérence 24 heures sur 24 dans leurs opérations, ainsi que d’améliorer la manière dont les individus interagissent avec les organisations de services professionnels, a-t-elle déclaré.
De plus, à mesure que la main-d'œuvre plus jeune se tourne vers des emplois plus axés sur la technologie et que les voyages internationaux deviennent plus courants, l'IA générative pourrait être une solution appropriée pour faire face aux demandes croissantes des tendances changeantes de l'hôtellerie, a déclaré Liu.
« Le développement de la technologie de l'IA pour les hôtels, les restaurants, les soins de santé, le commerce de détail et le tourisme présente un grand potentiel », a-t-elle déclaré.
Le document a été publié dans le Journal de gestion des services.
Malgré les avantages sociaux et économiques associés à la mise en œuvre de telles machines, l'efficacité des concierges IA dans l'accomplissement d'une tâche dépend à la fois de la situation spécifique et du type d'interface utilisée par les consommateurs, a déclaré Liu.
Il existe quatre formes principales qu'une aide intelligente pourrait prendre, chacune avec des attributs distinctifs qui offriraient aux consommateurs différents niveaux de commodité, selon Liu.
Le premier type est une interface de dialogue qui utilise uniquement du texte ou de la parole pour communiquer, comme ChatGPT, un agent conversationnel souvent utilisé pour poser des questions et obtenir une assistance en temps réel. Beaucoup de ces dispositifs interactifs sont déjà utilisés dans les hôtels et les bâtiments médicaux pour effectuer des réservations sans contact ou pour connecter les consommateurs à d'autres services et ressources.
Le second est un avatar virtuel qui utilise une apparence numérique vivante et une personnalité pleinement formée pour favoriser un lien émotionnel plus profond avec le consommateur. Cette méthode est souvent utilisée pour les consultations en télésanté et les programmes d'apprentissage en ligne.
La troisième itération est une projection holographique dans laquelle une image 3D simulée est introduite dans le monde physique. Selon le document, cela convient parfaitement aux scénarios dans lesquels l’impact visuel est souhaité, mais où l’assistance physique elle-même n’est pas nécessaire.
Le document complète la liste en suggérant un concierge IA qui se présenterait comme un robot tangible ou tactile. Cette forme offrirait les expériences sensorielles les plus humaines et serait probablement capable d’exécuter plusieurs tâches physiques, comme transporter des bagages lourds.
Certaines entreprises internationales ont déjà développé ces outils de pointe pour une utilisation limitée. Un concierge robotique, connu sous le nom de Sam, a été conçu pour aider les personnes vivant dans des résidences pour personnes âgées en les aidant à s'enregistrer, à évaluer les risques de chute et à soutenir le personnel dans les tâches non médicales. Un autre déployé à l'aéroport international d'Incheon en Corée du Sud a aidé les consommateurs à s'orienter vers leur destination et a proposé des recommandations de premier ordre en matière de shopping et de restauration.
Pourtant, à mesure que les algorithmes informatiques avancés deviennent de plus en plus étroitement liés à notre vie quotidienne, les experts du secteur devront probablement tenir compte des préoccupations des consommateurs en matière de confidentialité lorsqu’ils décideront quand et où mettre en œuvre ces systèmes d’IA. Une façon de résoudre ces problèmes serait de créer un concierge IA avec une mémoire limitée ou d'autres murs de sécurité pour protéger les données personnelles stockées, telles que l'identité et les informations financières, a déclaré Liu.
« Différentes entreprises en sont à des stades différents avec cette technologie », a déclaré Liu. « Certains disposent de robots capables de détecter les émotions des clients ou de prendre des données biométriques, tandis que d'autres disposent de robots très basiques. Cela ouvre un niveau de service totalement différent auquel nous devons réfléchir de manière critique. »
De plus, le document note que le fait de disposer d'une diversité d'options de conciergerie parmi lesquelles les consommateurs peuvent choisir est également avantageux du point de vue de la santé mentale.
Parce que l’IA est considérée comme ayant moins d’action que ses homologues humains, elle pourrait aider à atténuer les situations de service psychologiquement inconfortables qui pourraient survenir en raison de la façon dont les consommateurs pensent qu’ils pourraient être perçus par un concierge humain. Cette appréhension réduite concernant l'opinion d'une machine peut encourager des niveaux de confort accrus et entraîner des réponses plus favorables quant au succès du concierge IA, a déclaré Liu.
En fin de compte, il reste encore beaucoup de tests multidisciplinaires à réaliser pour garantir que ces technologies peuvent être appliquées de manière généralisée et équitable. Liu ajoute que les recherches futures devraient chercher à déterminer comment certains éléments de conception, tels que le sexe perçu, l'origine ethnique ou la voix de ces assistants robotiques, auraient un impact sur la satisfaction globale des consommateurs.
