Les chatbots IA doivent apprendre à dire « à l'aide ! », déclare un responsable de Microsoft
Les outils d'IA générative permettront aux entreprises d'économiser beaucoup de temps et d'argent, promet Vik Singh, vice-président de Microsoft, même si les modèles doivent apprendre à admettre qu'ils ne savent tout simplement pas quoi faire.
« Pour être tout à fait franc, ce qui manque vraiment aujourd'hui, c'est qu'un modèle ne lève pas la main et ne dise pas 'Hé, je ne suis pas sûr, j'ai besoin d'aide' », a déclaré Singh à l'AFP dans une interview.
Depuis l’année dernière, Microsoft, Google et leurs concurrents déploient rapidement des applications d’IA générative comme ChatGPT, qui produisent toutes sortes de contenus à la demande et donnent aux utilisateurs l’illusion de l’omniscience.
Mais malgré les progrès, ils continuent à « halluciner » ou à inventer des réponses.
Il s’agit d’un problème important que le dirigeant de Copilot doit résoudre : les clients professionnels de Singh ne peuvent pas se permettre que leurs systèmes d’IA déraillent, même occasionnellement.
Marc Benioff, PDG de Salesforce, a déclaré cette semaine qu'il voyait nombre de ses clients de plus en plus frustrés par les méandres de Copilot de Microsoft.
Singh a insisté sur le fait que des « personnes vraiment intelligentes » essayaient de trouver des moyens pour qu'un chatbot puisse admettre « lorsqu'il ne connaît pas la bonne réponse et demander de l'aide ».
« De véritables économies »
Selon Singh, un modèle plus humble ne serait pas moins utile. Même si le modèle doit faire appel à un humain dans 50 % des cas, cela permettrait d'économiser « des tonnes d'argent ».
Chez un client Microsoft, « chaque fois qu'une nouvelle demande arrive, ils dépensent 8 $ pour qu'un représentant du service client y réponde, ce qui permet de réaliser de réelles économies et constitue également une meilleure expérience pour le client, car il obtient une réponse plus rapide. »
Singh est arrivé chez Microsoft en janvier et a pris cet été la tête des équipes développant « Copilot », l'assistant IA de Microsoft spécialisé dans les ventes, la comptabilité et les services en ligne.
Ces applications ont la tâche gargantuesque de générer des revenus et de justifier les investissements massifs dans l’IA générative.
Au plus fort de la frénésie de l'IA, les start-ups à l'origine de cette technologie promettaient des systèmes si avancés qu'ils « amélioreraient l'humanité », selon les termes de Sam Altman, directeur d'OpenAI, une société principalement financée par Microsoft.
Mais pour l’instant, la nouvelle technologie est principalement utilisée pour augmenter la productivité et, espérons-le, les profits.
Selon Microsoft, Copilot peut effectuer des recherches pour les commerciaux, ce qui leur permet de gagner du temps pour appeler les clients. Lumen, une société de télécommunications, « économise environ 50 millions de dollars par an » en procédant ainsi, a déclaré Singh.
Les équipes de Singh travaillent à intégrer Copilot directement dans le logiciel du géant de la technologie et à le rendre plus autonome.
« Imaginons que je sois un représentant commercial et que je reçoive un appel d'un client », a suggéré le dirigeant. Deux semaines plus tard, le modèle peut « inciter le représentant à faire un suivi ou, mieux encore, envoyer automatiquement l'e-mail en son nom, car il a été autorisé à le faire ».
« Première manche »
En d’autres termes, avant de trouver une solution au réchauffement climatique, l’IA devrait débarrasser l’humanité des tâches ennuyeuses et répétitives.
« Nous en sommes à la première manche », a déclaré Singh. « Beaucoup de ces choses sont basées sur la productivité, mais elles ont évidemment d'énormes avantages. »
Tous ces gains de productivité se traduiront-ils par des pertes d’emplois ?
Les dirigeants de grandes entreprises, comme K Krithivasan, patron du géant indien de l’informatique TCS, ont déclaré que l’IA générative allait pratiquement anéantir les centres d’appels.
Mais Singh, comme de nombreux dirigeants de la Silicon Valley, compte sur la technologie pour rendre les humains plus créatifs et même créer de nouveaux emplois.
Il a évoqué son expérience chez Yahoo en 2008, lorsqu'une douzaine de rédacteurs avaient choisi les articles pour la page d'accueil.
« Nous avons eu l'idée d'utiliser l'IA pour optimiser ce processus, et certaines personnes ont demandé : « Oh mon Dieu, que va-t-il arriver aux employés ? » », a déclaré Singh.
Le système automatisé a permis de renouveler le contenu plus rapidement, augmentant ainsi le nombre de clics sur les liens mais aussi le besoin de nouveaux articles.
« Finalement, nous avons dû recruter davantage de rédacteurs », a déclaré le directeur.