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IA générative et conversationnelle : les deux sont nécessaires pour innover l’expérience client

Deux branches se sont imposées au sein de l’intelligence artificielle en raison de leur capacité interactive : IA générative et IA conversationnelle.

Les deux termes sont essentiels pour comprendre la révolution technologique en cours dans le service client, les industries créatives et la génération de contenu, et il est essentiel de comprendre leurs caractéristiques distinctes et comment ils peuvent travailler ensemble pour stimuler l'innovation et améliorer l'expérience client. L’éducation et la diffusion d’une culture d’entreprise adéquate en matière d’IA restent essentielles.

Il suffit de dire que même si la majorité des dirigeants se sont déclarés optimistes quant au potentiel de l'intelligence artificielle et envisagent d'étendre son utilisation, à l'heure actuelle, même les premiers adeptes de cette technologie l'ont utilisée dans des domaines limités et la grande majorité des dirigeants d'entreprise le font. ne dispose pas de l’infrastructure, des politiques, des compétences, de la culture ou des données nécessaires pour mettre en œuvre avec succès une stratégie d’IA.

Quelle IA pour innover en matière de service client ?

De quelle IA les entreprises ont-elles besoin aujourd’hui pour renouveler leur service client ? En nous mettant à la place d’un artisan, si l’IA conversationnelle représente un artefact, l’IA générative représente un sous-ensemble des outils spécialisés nécessaires à sa création.

Tout comme un ébéniste a besoin de différents outils pour des tâches spécifiques, l'IA conversationnelle exploite des outils comme i Grand modèle linguistique (LLM) et des techniques telles que l'ingénierie rapide pour la compréhension et la génération du langage naturel. La clé du succès consiste à sélectionner les bons outils pour le travail et à les combiner habilement pour créer un mobile beau, bien fait et fonctionnel qui répond aux besoins du client.

IA générative : une avancée dans le contenu

L'IA générative est une branche de l'intelligence artificielle qui se concentre sur la création de contenus nouveaux et originaux qui ressemblent étroitement à la production humaine. Contrairement aux systèmes d'apprentissage automatique traditionnels, qui effectuent des tâches spécifiques basées sur des données d'entraînement structurées, les modèles d'IA génératifs apprennent à partir d'ensembles de données extraordinairement volumineux et non structurés pour générer du texte, des images et, de plus en plus, de la musique et des vidéos. Cette technologie permet aux rôles humains de se concentrer sur l'apprentissage, la validation et l'orientation stratégique, permettant ainsi aux entreprises d'automatiser la création de contenu, d'améliorer l'engagement des clients et même de générer de nouvelles idées.

L’intelligence artificielle générative – la technologie derrière ChatGPT, Claude ou Gemini – s’appuie principalement sur de grands modèles de langage (LLM). Ces modèles, comme la famille Transformateur génératif pré-entraîné (GPT)sont formés sur des données textuelles volumineuses et diverses pour comprendre le fonctionnement du langage. Cela leur permet de rédiger des articles, de générer des rapports, de résumer du contenu et de répondre à des questions complexes en langage naturel. Ces modèles offrent un outil puissant pour améliorer l’efficacité et l’innovation dans les activités liées à la communication.

IA conversationnelle : un outil pour imiter la voix humaine

L'IA conversationnelle fournit plutôt un cadre pour simulez des interactions de type humain grâce à des applications telles que des chatbots et des assistants virtuels. Il joue un rôle crucial dans l'amélioration du service client en offrant une disponibilité 24h/24 et 7j/7, des réponses instantanées et des communications personnalisées à grande échelle grâce à l'intégration avec la billetterie, les commandes et l'identité du client. En traitant efficacement les requêtes de routine, l’IA conversationnelle permet aux agents humains de s’attaquer à des problèmes plus complexes, augmentant ainsi la productivité globale et la satisfaction des clients.

De plus, l’IA conversationnelle contribue aux efforts de gestion de la qualité et d’analyse au sein des centres de contact. Cela peut considérablement accélérer l’intégration et la formation des agents tout en réduisant le stress des agents. L'IA conversationnelle vise à offrir des opportunités d'amélioration holistiques et centrées sur l'humain pour chaque dimension de la gestion des centres de contact.

La synergie de l’IA et ses implications stratégiques

Bien que l’IA générative et l’IA conversationnelle aient, comme on l’a vu, des applications distinctes, elles constituent un complément stratégique pour améliorer l’engagement omnicanal dans le centre de contact moderne. L’IA conversationnelle stimule le développement de cas d’usage axés sur l’amélioration des interactions clients, tandis que l’IA générative fournit de plus en plus les moyens techniques pour répondre à ces exigences complexes.

Les LLM, par exemple, sous-tendent de nombreuses fonctions d’IA conversationnelle, permettant des réponses sophistiquées et contextuelles qui imitent ou augmentent les interactions humaines naturelles. Pour les centres de contact, l'un des secteurs dans lesquels l'IA conversationnelle est la plus utilisée, cette technologie accompagne les agents en comprenant les questions des clients, génère et prédit de nouveaux contenus et des réponses rapides aux besoins spécifiques de l'entreprise et de ses parties prenantes. .

Conclusions

Alors que les entreprises évoluent dans un paysage de l’IA en évolution rapide, il est donc extrêmement important de comprendre les distinctions et les synergies entre l’IA générative et l’IA conversationnelle. En tirant parti de ces technologies de manière pragmatique et stratégique, et en conformité avec les réglementations émergentes, les entreprises peuvent transformer leurs activités, améliorer l'engagement client et débloquer de nouvelles opportunités de croissance. Les entreprises qui exploitent efficacement l’IA générative et l’IA conversationnelle seront bien placées pour créer des expériences de qualité supérieure pour leurs clients, ce qui leur bénéficiera considérablement à long terme.