Comment naissent les agents IA : ils parlent le savarese et le fortarezza de Salesforce

De Stanford à Salesforce, des salles de classe universitaires au bureau de l'une des entreprises technologiques les plus actives dans le domaine de la recherche sur l'intelligence artificielle – ce qui a toujours été sa passion, puisqu'il a obtenu une thèse sur ce sujet à Naples dans les années 1990. Silvio Savarese, vice-président exécutif et scientifique en chef de Salesforce AI Research, est considéré comme l'une des personnalités les plus influentes dans le domaine de l'intelligence artificielle (il figure en effet dans la liste du « top 100 » de l'IA du prestigieux Time Magazine) et est à la tête d'un pool d'une trentaine de « cerveaux » engagés à travailler sur les trajectoires de développement les plus prometteuses de l'IA d'entreprise. Parmi ses missions figure également celle de « former » les agents IA, pour améliorer leur précision et leur cohérence opérationnelle.

L’avènement de l’IA agentique

L’IA agentique, en effet, transforme la gestion des processus complexes. Nous ne parlons plus d'assistants virtuels qui suggèrent des réponses ou aident les opérateurs avec un flux d'informations, mais d'agents d'IA programmés pour prendre des décisions, s'adapter dynamiquement au contexte, gérer l'incertitude, coopérer avec des personnes et d'autres agents pour mener à bien des flux de travail même assez complexes. Un logiciel qui fonctionne de manière autonome, intégré directement dans les flux de travail, de la gestion des commandes et des rendez-vous à la vente et au support client. Et dont l’autonomie doit être alignée sur les besoins de l’entreprise, et non laissée à la dérive des possibilités informatiques.

Recherche en IA : comment atteindre l’objectif de cohérence

Le travail de Savarese part d'un point de départ qui est un paradoxe bien connu de l'IA, selon lequel les modèles capables de résoudre des tâches complexes échouent parfois sur des tâches élémentaires. Ce intelligence discontinue – avec des pics de performances alternant avec des performances décevantes – n'est pas tolérable dans l'entreprise et représente un réel risque opérationnel. « Pour les entreprises – souligne le dirigeant – la fiabilité et la cohérence comptent autant que la puissance ». La barre de qualité des agents, explique Savarese, n'est plus définie uniquement par la capacité à résoudre des tâches avec précision, mais plutôt par leur cohérence ou leur capacité à produire des résultats stables, fiables et reproductibles dans le temps avec des intrants similaires.

« Être cohérent dans 90 % des cas ne suffit pas, il faut viser au moins 99 %. Et pour arriver à ce résultat, il faut une vraie saut méthodologiquenous devons changer l’environnement de formation.

Le rôle des données synthétiques

C'est exactement ce qu'a fait Salesforce avec eVerse, un framework de simulation commerciale qui exploite la puissance des données synthétiques pour surmonter l'une des principales limites de la recherche en IA : l'indisponibilité chronique de quantités suffisantes d'enregistrements récupérés. sur le terrain pour former rapidement des modèles.

« Pour comprendre le fonctionnement de ce nouvel environnement de formation – explique le manager -, je fais habituellement une analogie avec le sport. Un pilote de Formule 1 utilise un simulateur pour apprendre un circuit. Avant de monter sur la piste, il s'entraîne dans des environnements contrôlés mais réalistes. Ici, nous créons l'équivalent de ces dispositifs de formation, un jumeau numérique dans lequel sont reproduits des milliers de scénarios différents dans les domaines du service client, des ventes, du marketing ou de la gestion du commerce électronique et qui simule le fonctionnement des processus de l'entreprise, alimentés par des données réelles et des données synthétiques inspirées de situations réelles ».

Salesforce eVerse : Un jumeau numérique pour créer les agents IA du futur

À l’avenir, l’interaction entre les agents (A2A, Agents-to-Agents) et avec les humains deviendra de plus en plus sophistiquée, intégrant non seulement des processus numériques mais aussi des activités qui nécessitent une perception contextuelle et une gestion dynamique de diverses variables réelles. Et c’est précisément avec cette idée de base qu’eVerse a été développé – une sorte de métaverse fonctionnelune arène virtuelle où l'IA apprend à gérer les contraintes, les objectifs et les échecs du monde réel à travers trois phases intégrées :

• Synthétiser : des jumeaux numériques de processus métier sont construits, qui reproduisent des enregistrements, des flux de travail et des cas réels grâce à l'utilisation de données synthétiques, afin de préserver l'intégrité des données de l'entreprise.
• Mesure : les agents numériques arrivent stressé dans des scénarios réalistes – bruit, perturbations du réseau, chevauchement des voix – pour évaluer leurs performances dans des contextes opérationnels où les modèles échouent généralement.
• Former : les lacunes détectées sont comblées grâce à une approche d’apprentissage par renforcement. Les tests internes de Salesforce montrent des améliorations comprises entre 19 % et 88 % sur les tâches d'entreprise.

L'intégration entre la preuve de concept et un environnement de simulation avancé définit une approche qui vous permet de créer des agents d'IA hautement spécialisés, permettant ce que Salesforce appelle Enterprise General Intelligence – une IA optimisée pour les applications métier, qui excelle à la fois en termes de capacité et de cohérence, garantissant des performances fiables même dans des scénarios complexes.

Gouverner les agents avant qu’ils ne gouvernent les processus

Une fois en production, « chaque agent – explique Vanessa Fortarezza, vice-présidente senior et directrice générale pays de Salesforce – doit savoir quand effectuer une action, quand demander la confirmation d'un contact humain et comment communiquer avec d'autres agents en évitant les erreurs, les duplications ou les décisions incohérentes. leur cohérence. Ce n'est qu'ainsi que nous pourrons transformer cette technologie en un véritable avantage concurrentiel. Cela signifie que l'agent doit avoir des indications en amont sur la manière de procéder en fonction d'une multiplicité de cas d'usage. Il est essentiel de gouverner les agents avant qu’ils ne gouvernent les processus métiers« . Un principe que Salesforce a très clair. « Le véritable avantage concurrentiel – souligne le manager – ne réside pas dans la qualité du modèle, mais dans leenvironnement opérationnel dans lequel il se constitue et dans la manière dont il est gouverné une fois laissé libre d'agir ».

Fortarezza souligne que l'adoption d'agents en Italie couvre tous les principaux secteurs, du secteur financier aux services publics, du commerce de détail aux soins de santé privés, avec plus de 50 pilotes lancés dans des entreprises comme Adecco, Amplifon, Brunello Cucinelli, Compass, Lavazza, Unicredit et plusieurs agents d'IA déjà en production dans Telepass, mais pas seulement…

L'IA embarquée comme avantage concurrentiel

Dans la vision Salesforce, l’IA agentique n’est pas une couche externe mais un composant natif du CRM de l’entreprise technologique californienne. « Les agents, formés aux processus de vente, de service, de marketing et de commerce électronique, opèrent déjà au sein de notre plateforme, avec l'avantage d'être le client zéroc'est-à-dire le premier utilisateur de nos solutions », assure Fortarezza. Cela signifie que les fonctionnalités, avant d'être publiées, sont testées en interne sur des cas réels.

L’un des plus importants concerne la gestion des contacts commerciaux. « En Italie, ces dernières années – explique-t-il – nous avons accumulé environ 100 millions de contacts non qualifiés, un volume impossible à gérer avec le personnel dont nous disposons. La solution est venue d'un agent virtuel capable de traiter environ 10 mille leads par semaine. C'est ainsi que nous avons découvert qu'environ 40% de ces contacts sont Bien. Dès que le lead est identifié comme qualifié, l'agent passe immédiatement le relais au premier niveau de notre organisation commerciale, avec un net avantage en termes de nouvelles opportunités commerciales générées ».