Avertissement néerlandais sur les chatbots «ennuyeux»
Les autorités néerlandaises ont déclaré jeudi aux entreprises et aux organisations qu'elles ne devraient pas compter uniquement sur les chatbots pour communiquer avec les consommateurs, décrivant leur utilisation comme «l'un des plus gros ennuis».
« Les organisations qui utilisent des chatbots dans leurs services doivent toujours offrir aux gens la possibilité de parler avec un représentant », a déclaré la néerlandaise de protection des données (AP) dans un communiqué.
Les entreprises doivent également s'assurer que les consommateurs savent qu'ils interagissent avec les chatbots et que les machines ne fournissent pas de réponses évasives ou incorrectes, a déclaré l'AP.
Le chien de garde a exprimé son inquiétude quant à l'utilisation croissante des chatbots alimentés par l'IA et a averti que les régulateurs étudieraient des règles plus strictes.
« Les chatbots deviennent le principal point de contact et le chemin vers le contenu humain s'estompe », a déclaré l'AP dans un nouveau rapport.
La technologie de chatbot de plus en plus avancée signifie que les consommateurs ne savent pas s'ils parlent à un humain ou à une machine, selon le rapport.
Après une première interaction insatisfaisante avec un chatbot, les consommateurs sont souvent réorientés non pas à un humain mais à un autre chatbot, une frustration croissante, a déclaré l'AP.
Les responsables voient une « augmentation rapide » des plaintes concernant les chatbots, a déclaré l'autorité néerlandaise pour les consommateurs et le marché (ACM).
« Des recherches récentes de l'ACM montrent que le manque d'interaction humaine dans le service client est l'un des plus grands désagréments. »
Les autorités néerlandaises ont exhorté la Commission européenne à établir des directives claires pour la conception de chatbots propulsés par l'IA.
« Ceux-ci doivent être justes, reconnaissables et accessibles. Et les gens ne doivent pas être induits en erreur », a déclaré l'AP.
