Agentic Enterprise Index : adoption des agents IA +119 % en 2025
Salesforce a dévoilé son premier Indice d'entreprise agentique, basé sur les données d'utilisation de Agentforcel'écosystème d'agents IA intégré à la plateforme Salesforce.
Le rapport offre un aperçu sans précédent de la manière dont les entreprises exploitent déjà l’IA agentique pour transformer leurs processus métier et l’expérience client.
La notion de Entreprise Agentique représente un véritable tournant : il ne s'agit plus seulement d'automatiser, mais de « transformer les processus en réduisant les temps et les coûts de fonctionnement, en améliorant l'expérience client et en générant une nouvelle valeur économique ». Dans cette nouvelle ère, la synergie entre les compétences humaines et les capacités autonomes de l’IA redéfinit le concept même de productivité.
Les chiffres de la révolution : +119% d'agents IA en six mois
Selon leIndice d'entreprise agentl'impact des agents IA est déjà tangible : entre janvier et juin 2025, le nombre d'agents créés par les entreprises a augmenté de 119 %, tandis que les conversations d'assistance gérées par des agents numériques ont été multipliées par 22.
Les secteurs les plus actifs sont ceux en contact direct avec les consommateurs – services financiers, voyages, hôtellerie et vente au détail – avec la vente et le service client comme principaux cas d’utilisation.
« Les agents IA sont déjà des multiplicateurs de valeur extraordinaires pour les entreprises et les consommateurs », a déclaré Joe Inzirello, directeur numérique chez Salesforce. « Les données montrent qu'ils transforment profondément notre façon de travailler et que, à mesure que les entreprises les adoptent à grande échelle, l'efficacité et la valeur qu'elles sont capables de générer augmentent ».
Les cas d'utilisation les plus populaires : ventes, service et automatisation interne
Les trois principaux domaines d’utilisation des agents IA sont :
- Service client
- Automatisation interne/entreprise
- Ventes
Dans le service client, les conversations traitées par les agents ont augmenté de 70 % par mois au premier semestre 2025. Dans la vente, en revanche, les agents réalisent des actions telles que la rédaction et l'envoi d'e-mails, la création faire et planifier des réunions.
Les actions courantes incluent l'identification des contacts, la réponse aux questions initiales, la synthèse des informations et l'ouverture de dossiers d'assistance.
Les secteurs les plus dynamiques : commerce de détail, voyages et services financiers
L’adoption varie selon le secteur, mais la tendance est commune : une croissance explosive.
- Voyages et hôtellerie : +133 % de parts mensuelles et la plus grande part d'utilisateurs professionnels actifs.
- Retail : +128% parts mensuelles ; Les clients qui interagissent avec des agents IA sont trois fois plus susceptibles de signaler de meilleures expériences.
- Services Financiers : +105% de parts mensuelles ; les consommateurs qui font appel à des agents sont plus de trois fois plus susceptibles (+222 %) de reconnaître une amélioration du service.
IA et travail : la collaboration homme-machine s’intensifie
En 2025, les interactions entre salariés et agents IA ont augmenté de 65 % par mois, tandis que les actions entreprises par les agents suite à ces interactions ont augmenté de 76 %. Les conversations sont devenues plus fréquentes et complexes (+35%), favorisant l'autonomie croissante de l'IA.
« Non seulement les employés adoptent les agents d'IA, mais ils interagissent également de manière plus approfondie et plus significative avec la technologie », a déclaré Nathalie Scardino, directrice des ressources humaines chez Salesforce. « À mesure que les employés apprennent à collaborer avec les agents, ils développent de meilleures compétences et définissent de nouvelles orientations pour leur carrière. »
Le Indice de la main-d'œuvre de Salesforce révèle que ceux qui utilisent l'IA au quotidien sont :
- 64 % plus susceptibles de déclarer une productivité très élevée,
- 58% plus concentré,
- et 81% plus satisfaits de leur travail.
Expérience client : 94 % des consommateurs préfèrent les agents IA
Au premier semestre 2025, 94 % des consommateurs ont choisi d’interagir avec un agent IA lorsqu’il était disponible. Les conversations d'assistance traitées par ces agents ont augmenté en moyenne de 2 199 % dans les entreprises de taille moyenne.
Près de 60 % des consommateurs déclarent que les agents d’IA sont devenus plus utiles au cours de l’année écoulée. Dans le même temps, le recours à des agents humains est passé de 22 % à 32 % entre le premier et le deuxième trimestre 2025, signe que les agents parviennent de mieux en mieux à orienter les clients vers les bons experts.
Vers un futur « agent »
Le message est clair : la collaboration entre humains et agents d’IA n’est plus une promesse, mais une réalité en pleine expansion. LE'Indice d'entreprise agent montre que les entreprises qui expérimentent aujourd’hui jettent déjà les bases d’une nouvelle génération d’organisations : plus autonomes, productives et centrées sur l’expérience.
