Unieuro et Google Cloud lancent l’AI Agent en magasin

L’intelligence artificielle générative fait son entrée dans la grande distribution, transformant la consultation des catalogues d’une simple recherche d’informations en un conseil interactif et personnalisé.

C’est l’objectif du nouveau format stratégique d’Unieuro – leader italien de la distribution d’électronique grand public et d’électroménager et partie du groupe Fnac Darty – qui a inauguré au magasin de Lissone, dans la province de Monza et Brianza.

Dans une phase de forte transformation du commerce physique et numérique, l’entreprise introduit une synthèse entre technologie et ergonomie des espaces. L’élément de plus grande innovation pour le marché est l’activation de l’AI Agent en magasin, une solution développée au niveau de l’entreprise pour répondre aux défis d’omnicanal et d’efficacité opérationnelle.

Pour les dirigeants et les décideurs des secteurs du commerce de détail et de l’informatique, le cas Unieuro représente « une référence importante pour comprendre comment l’application pratique de l’intelligence artificielle peut générer de la valeur tant dans la relation directe avec le consommateur que dans l’optimisation des processus commerciaux », souligne Luigi Pontillo, directeur informatique d’Unieuro.

La nouvelle application Ai Agentica « démontre comment l’intégration d’agents conversationnels et d’architectures cloud de dernière génération permet de surmonter les frictions de l’expérience en magasin, posant les bases d’un commerce de détail accessible et évolutif basé sur les données », souligne Pontillo.

Architecture technologique d’entreprise : Gemini sur l’infrastructure Google Cloud

Au centre de l’innovation technologique introduite dans le magasin se trouve Unieuro In-Store AI Agent, une solution développée par Huware, partenaire de Google Cloud, et exécutée sur l’infrastructure Google Cloud.

L’agent intelligent exploite les capacités d’intelligence artificielle de Gemini Enterprise, conçues pour gérer des modèles conversationnels complexes dans l’entreprise. Le choix d’une architecture d’entreprise permet des fonctions de conseil interactives et multimodales avancées, accessibles par texte, voix et images.

Un élément clé pour les responsables technologiques réside dans la capacité de l’agent AI à effectuer une intégration en temps réel avec les bases de données de l’entrepôt d’Unieuro.

Cette connexion directe « garantit un accès immédiat à des informations actualisées sur la disponibilité locale des produits dans chaque point de vente », note le directeur informatique d’Unieuro, « en outre, l’adoption de l’infrastructure Google Cloud garantit l’alignement avec les plus hauts standards de sécurité et de confidentialité des données de l’entreprise et des clients, une exigence fondamentale pour les déploiements d’intelligence artificielle dans les contextes d’entreprise ».

L’assistant numérique fonctionne en mode multilingue, vous permettant de servir une clientèle diversifiée et de supprimer les barrières linguistiques lors de l’expérience d’achat.

La multimodalité – la capacité de traiter les entrées visuelles en plus du texte et de la voix – permet aux clients d’afficher des images ou de demander des comparaisons sur des spécifications techniques de manière naturelle et intuitive.

Vers le nouveau commerce physique : zéro attente et accompagnement à l’achat par l’IA

Dans les grands magasins dédiés à l’électronique grand public, l’immensité des catalogues et la complexité des fiches techniques représentent un frein fréquent dans l’expérience d’achat.

Les clients doivent comparer des données complexes et doivent souvent attendre qu’un employé soit disponible aux heures de pointe. L’Agent IA d’Unieuro répond de manière ciblée à trois besoins opérationnels concrets du magasin.

Le premier concerne la suppression de l’attente d’information. L’assistant fournit des réponses instantanées sur les produits, les prix et la disponibilité, même en période de pointe.

La seconde réside dans le guide d’achat personnalisé : l’agent oriente le client parmi des milliers de références, identifiant le choix idéal pour ses besoins.

Troisième application, l’AI Agent accompagne les commerciaux dans les activités opérationnelles quotidiennes. En réduisant le fardeau des demandes d’informations de base, il permet aux collaborateurs de se concentrer sur le conseil à haute valeur ajoutée et de soigner la relation avec le client.

La vision de l’entreprise : l’algorithme comme amplificateur du capital humain

Un aspect stratégique de première importance concerne la gouvernance de l’IA au sein des processus organisationnels. Comme l’explique Bruna Olivieri, country manager d’Unieuro, le nouveau format et l’introduction de l’intelligence artificielle « s’inscrivent dans la continuité du projet industriel de l’entreprise. La vision stratégique va au-delà de la simple numérisation pour repenser le rôle même du magasin physique, en intégrant de manière fluide produits, services, conseil et technologie ».

Dans le cadre managérial d’Unieuro, le chatbot IA n’a pas été conçu pour remplacer le personnel, mais pour le valoriser. L’intelligence artificielle est un outil capable d’amplifier – et non de remplacer – la compétence et le conseil des collaborateurs.

Ce choix décharge le personnel des opérations d’information répétitives pour valoriser son rôle de conseiller, confirmant le point de vente comme espace de relations, d’orientation et de solutions.

Le Hub Client : convergence entre magasin physique et services digitaux

L’introduction de l’IA s’inscrit dans une refonte globale de l’agencement et des services du magasin.

L’élément central de ce format est le Client Hub, une surface d’environ 85 mètres carrés située au cœur du magasin. Le Hub Client centralise les fonctions d’accueil, de conseil, d’assistance et d’orientation.

Pour compléter l’expérience, il existe un écosystème de solutions numériques : catalogue numérique, gestion avancée des files d’attente d’assistance, boutons d’appel des employés dans les services, caisses enregistreuses automatiques, paiements décentralisés et appareils mobiles pour les employés.

Gouvernance et développement industriel : le laboratoire évolutif

Du point de vue de la gouvernance d’entreprise et des investissements informatiques, Lissone assume le rôle de laboratoire pour les évolutions futures du réseau physique d’Unieuro.

Grâce à une méthodologie basée sur l’approche test and learn, l’entreprise suit en permanence les indicateurs clés de performance (KPI) opérationnels et commerciaux. Ce suivi permet de mesurer l’efficacité des solutions technologiques et organisationnelles sur le terrain.

L’expérience offre des orientations stratégiques aux managers : l’innovation technologique nécessite un parcours itératif dans lequel la mesure des résultats guide l’évolutivité de l’IA d’entreprise.