Service client IA : les entreprises demandent sécurité et conformité

Depuis des années, le thème de l'IA dans le service client est au centre de l'attention des entreprises et a reçu un essor décisif avec la diffusion des modèles génératifs. D’une part, ces technologies ont permis d’automatiser la relation avec le client de manière de plus en plus fluide ; d'autre part, ils ont considérablement amélioré le travail des opérateurs, leur permettant d'accéder rapidement aux connaissances de l'entreprise, d'obtenir des suggestions proactives, d'automatiser les processus répétitifs et, en général, d'offrir un service plus efficace et informé.

Ces dernières années, l’intelligence artificielle s’est imposée comme un moteur de compétitivité, mais avec le temps, les besoins ont changé : aujourd’hui, de nombreuses entreprises ont déjà expérimenté l’IA dans des projets concrets, ont pris conscience et, surtout, ont déjà fait face à des contraintes qui ne sont pas tant technologiques que réglementaires.

Cela a inévitablement recalibré les priorités, combinant le thème de l’innovation – qui reste prioritaire – avec ceux de la conformité et du contrôle.

L'IA dans le service client et les nouvelles priorités commerciales

Pour comprendre comment l'approche des entreprises en matière d'IA dans le service client évolue, nous nous sommes entretenus avec Massimo Veutro, CTO et directeur général de BDP – Base Digitale Platform, une entreprise qui se distingue par son offre de plateformes de centre de contact omnicanal et de gestion de la relation client intégrées aux solutions d'IA.

« Il y a eu de nombreux changements – nous explique Veutro –. Si jusqu’à récemment il s’agissait uniquement de POC, de tests et d’expérimentations, aujourd’hui la poussée réglementaire (il suffit de penser à l’AI Act) a rendu les entreprises plus prudentes. Alors que la technologie évolue plus vite que la réglementation, les organisations sont devenues très concrètes et se demandent non pas tant ce que l’IA peut faire pour elles, mais ce qu’il est réellement possible de réaliser, en tenant compte des contraintes juridiques, organisationnelles et de gouvernance. Le risque, sinon, est de se retrouver avec des projets avancés et prometteurs qui sont bloqués au dernier kilomètre par le service juridique ».

Cette évolution a également profondément modifié le rôle du partenaire technologique et Base Digitale Platform s’est adaptée en conséquence. Les entreprises ne recherchent pas seulement ceux qui disposent de la solution la plus avancée, mais aussi ceux qui savent adopter une approche de conseil à 360 degrés et construire un parcours durable basé sur l'expérience et la capacité d'adapter la technologie à la réalité du client.

« Les entreprises – continue Veutro – ils ont une conscience beaucoup plus élevée qu’il y a quelques années. Ils ont déjà expérimenté l’IA avec un succès mitigé et sont plus attentifs à ce qu’ils veulent et à ce qu’ils peuvent réaliser. Avant de parler d'innovation, de fonctionnalité et de potentiel évolutif, ils demandent des garanties sur la sécurité des données, ils exigent de la transparence sur la résidence des informations et ils demandent que leurs données ne soient pas utilisées pour former des modèles tiers ».

Résidence des données et offre modulaire pour répondre aux besoins des clients

S’il est vrai que les besoins des entreprises évoluent rapidement, comment y répondre efficacement ? Veutro nous explique que Base Digitale Platform offre un maximum de transparence et de contrôle : elle n'utilise pas de modèles généralistes, les données restent sous le contrôle du client, ne sont pas partagées et la solution est hébergée dans les infrastructures BDP ou directement. en interne sur le site du client, en fonction des besoins de chaque réalité. Le critère de résidence donnéedésormais fondamentale dans une perspective de souveraineté des données (surtout lorsqu’on parle de cloud), est certainement respectée.

De plus, les entreprises ont tendance à déléguer de plus en plus. Si dans le passé – également grâce à l'apparente accessibilité de l'IA générative – un équilibre était recherché entre gestion interne et support externe, aujourd'hui la tendance est de confier entièrement les projets d'IA au service client à des partenaires capables de les gérer à 360 degrés. Ce changement de perspective renforce le passage d'un simple fournisseur technologique à un véritable partenaire conseil, capable d'accompagner les entreprises également sur les aspects réglementaires et juridiques.

Dans le même temps, la prudence croissante des entreprises a poussé des opérateurs comme Base Digitale Platform à rendre leur offre de plus en plus modulaire. Dans ce cas précis, au centre de cette approche se trouve Wasabi, une suite applicative conçue pour la gestion intégrée de la relation avec le marché. À l'intérieur coexistent des modules dédiés au helpdesk, à l'outbound, au marketing, à la gestion des connaissances et – naturellement – des composants avancés d'IA, des chatbots et voicebots intelligents aux outils sans code pour créer des flux de travail conversationnels, jusqu'aux fonctions de routage intelligentes et d'analyse prédictive des données.

L'innovation ne s'arrête pas, avec des automatisations et des assistants de plus en plus intelligents

Si d’une part les besoins des entreprises se sont davantage structurés, l’intérêt pour ce que l’IA peut offrir en termes d’innovation ne faiblit certainement pas. Au contraire, les entreprises demandent aujourd'hui des solutions capables de générer de la valeur immédiate dans des contextes opérationnels complexes, avec des bénéfices concrets sur l'efficacité, la qualité de service et la satisfaction client.

En parlant de valeur, l’une des demandes les plus fréquentes est la possibilité de mesurer de manière claire et continue le retour sur investissement (ROI). Après la phase pionnière des expérimentations, les entreprises veulent savoir immédiatement ce qui fonctionne, quel est son impact et où s'améliorer. Les outils d’analyse, les tableaux de bord de suivi et les indicateurs personnalisés sont des composants indispensables de tout projet d’IA en service client.

L'innovation ne s'arrête pas, disions-nous. En témoignent les nombreux domaines dans lesquels l’IA conversationnelle peut faire la différence, de l’automatisation du premier niveau d’assistance à la classification intelligente des demandes, jusqu’à l’aide à la décision des opérateurs humains. Base Digitale Platform couvre également ce front, grâce à une solide activité de recherche et développement qui a récemment conduit à l'intégration de deux composants très innovants : Co-driver et Brain.

Copilote et Cerveau

« Le copilote représente la frontière de l'assistance aux agents des centres de contact – souligne Veutro – car il sait être présent sans être intrusif. Nous avons conçu un assistant qui écoute les conversations (textuelles et vocales, ndlr) en temps réel, comprend le contexte et peut faire des suggestions pertinentes avant même que l'opérateur ne formule la demande. Il est silencieux, n'interrompt pas et n'est pas invasif, mais si l'agent l'enclenche, il n'a même pas besoin de lui demander quoi que ce soit : le copilote prévoit la question et répond immédiatement. C'est comme avoir un collègue silencieux, compétent et rapide comme l'éclair qui vous fournit ce dont vous avez besoin au moment précis où vous en avez besoin.».

Brain, quant à lui, est l’une des innovations les plus ambitieuses développées par Base Digitale Platform : un moteur d’IA conçu pour orchestrer dynamiquement un réseau d’assistants spécialisés, dans le but de répliquer numériquement l’intelligence généralisée d’un centre de contact humain.

Contrairement aux flux conversationnels traditionnels, Brain a été créé pour gérer l’imprévisibilité des interactions humaines. Lorsque l'utilisateur s'écarte du flux de conversation attendu – une éventualité loin d'être rare – le système active un sous-flux dédié, implique l'assistant compétent, résout le problème et ramène la conversation au fil principal, sans interruption ni perte de contexte.

Le résultat est une expérience plus naturelle, cohérente et fluide, même dans des scénarios complexes, où les questions se chevauchent, le sujet change et le dialogue revient. Avec Brain, la relation entre l’entreprise et le client s’apparente davantage à une véritable conversation, qui est en fait le but ultime.

Contenu en collaboration avec BDP – Base Digitale Platform