L'IA secoue l'industrie du centre d'appels, mais certaines tâches sont encore mieux laissées aux humains

Armen Kirakosian se souvient des frustrations de son premier emploi d'agent de centre d'appels il y a près de 10 ans: les clients aggravés, la recherche constante par les menus pour des informations et les notes qu'il a dû écrire physiquement pour chaque appel qu'il a traité.

Grâce à l'intelligence artificielle, l'homme de 29 ans d'Athènes, en Grèce, ne rédige plus de notes ni ne clique sur d'innombrables menus. Il a souvent des profils de clients complets devant lui lorsqu'une personne appelle et peut déjà savoir quel problème le client a avant même de dire «bonjour». Il peut passer plus de temps à servir le client.

« L'IA nous a retiré (le) robot », a déclaré Kirakosian.

Environ 3 millions d'Américains travaillent dans des emplois de centre d'appels et des millions de personnes supplémentaires dans les centres d'appels du monde entier, répondant à des milliards de demandes de renseignements par an sur tout, des iPhones cassés aux commandes de chaussures. Kirakosian travaille pour TTEC, une entreprise qui fournit des lignes de service à la clientèle tierces dans 22 pays à des entreprises dans des secteurs tels que les automobiles et les services bancaires qui ont besoin de capacité supplémentaire ou ont externalisé leurs opérations de centre d'appels.

Répondre à ces appels peut être un travail ingrat. Environ la moitié de tous les agents du service à la clientèle quittent le poste après un an, selon McKinsey, le stress et le travail monotone étant parmi les raisons pour lesquelles les employés ont démissionné.

Une grande partie de ce à quoi ces agents traitent est appelée dans l'industrie comme «casser / réparer», ce qui signifie que quelque chose est cassé – ou mal ou déroutant – et le client s'attend à ce que la personne sur le téléphone résout le problème. Maintenant, il s'agit de savoir qui sera chargé du correctif: un humain, un ordinateur ou un humain augmenté par un ordinateur.

Déjà, les agents de l'IA ont repris plus de tâches de centre d'appels de routine. Certains emplois ont été perdus et il y a eu des prévisions désastreuses sur le futur marché du travail pour ces individus, allant de modestes pertes de points à un pourcentage à un pourcentage, jusqu'à la moitié de tous les emplois du centre d'appels au cours de la prochaine décennie. Cependant, la baisse ne correspondra probablement pas aux prédictions les plus désastreuses, car il est devenu évident que l'industrie aura toujours besoin d'humains, peut-être avec des niveaux d'apprentissage et de formation encore plus élevés, car certains problèmes de service à la clientèle deviennent de plus en plus difficiles à résoudre.

Certaines sociétés financières ont déjà expérimenté la contournement de l'IA pour leurs problèmes de service à la clientèle pour atteindre les limites de l'IA. Klarna, le Swedish Buy Now, Pay Upwer Company, a remplacé son service de service à la clientèle de 700 personnes par des chatbots et une IA en 2023. Les résultats ont été mitigés. Bien que l'entreprise économise de l'argent, les taux globaux de satisfaction des clients ont également chuté. Plus tôt cette année, Klarna a embauché une poignée d'employés du service à la clientèle dans l'entreprise, reconnaissant qu'il y avait certains problèmes que l'IA ne pouvait pas gérer aussi bien qu'une vraie personne, comme le vol d'identité.

« Notre vision d'un centre de contact AI-First, où les agents de l'IA gèrent la majorité des conversations et les agents humains moins formés et mieux rémunérés ne soutiennent que les tâches les plus complexes, devient rapidement une réalité », a déclaré Gadi Shamia de Replicant, une entreprise de SI-Software qui forme Chatbots à un son plus humain, dans une interview avec des consultants à McKinsey.

L'expérience du client du centre d'appels, bien que améliorée, est encore loin d'être parfaite.

L'appel de service client initial a longtemps été traité via des systèmes de réponse vocale interactifs, connus dans l'industrie sous le nom de IVR. Les clients interagissent avec IVR lorsqu'ils sont informés « Appuyez sur un pour les ventes, appuyez sur deux pour le support, appuyez sur cinq pour la facturation ». Ces systèmes bruts ont obtenu une mise à jour dans les années 2010, lorsque les clients pourraient inviter le système en disant « ventes » ou « support » ou des phrases simples comme « Je voudrais payer une facture » au lieu de naviguer dans un ensemble Labyrinthien d'options de menu.

Mais les clients ont peu de patience pour ces menus, les conduisant à « zéro out », qui est l'argot du centre d'appels lorsqu'un client frappe le bouton zéro sur leur clavier dans l'espoir d'atteindre un humain. Il n'est pas rare non plus qu'après un client « zéros », il sera suspendu et transféré car il ne s'est pas retrouvé au bon endroit pour leur demande.

Conscient de l'impatience collective des Américains avec l'IVR, le sénateur démocrate Ruben Gallego de l'Arizona et le républicain Jim Justice de Virginie-Occidentale ont introduit la «Geets Call Centes in America Act», ce qui nécessiterait des moyens clairs pour atteindre un agent humain et fournir des incitations aux entreprises qui conservent des emplois de centre d'appels aux États-Unis

Les entreprises essaient de déployer des systèmes téléphoniques qui comprennent largement les demandes de service client et prédisent où envoyer un client sans naviguer dans un menu. Openai, le fabricant de Chatgpt, publie son service « Chatgpt Agent » pour les utilisateurs qui peuvent comprendre des phrases comme « J'ai besoin de trouver un hôtel pour un mariage l'année prochaine, veuillez me donner des options pour les vêtements et les cadeaux. »

Bank of America dit qu'elle a connu un succès croissant dans l'intégration de telles fonctionnalités dans « Erica », son chatbot qui a fait ses débuts en 2018. Quand Erica ne peut pas traiter une demande, l'agent transfère le client directement au bon département. Erica est désormais également prédictive et analytique, et sait par exemple qu'un client peut avoir à plusieurs reprises un faible équilibre et peut avoir besoin d'une meilleure aide à la budgétisation ou peut avoir plusieurs abonnements au même service.

Bank of America a déclaré ce mois-ci qu'Erica avait été utilisée 3 milliards de fois depuis sa création et prenait de plus en plus un chargement plus élevé de demandes de service client. Le surnom du chatbot vient des cinq dernières lettres du nom de l'entreprise.

James Bednar, vice-président du produit et de l'innovation chez TTEC, a passé une grande partie de sa carrière à essayer de rendre les appels à la clientèle moins douloureux pour l'appelant ainsi que pour l'entreprise. Il a dit que ces outils pourraient éventuellement tuer IVR pour de bon, mettant fin à la nécessité pour quiconque de « se désagréger ».

« Nous arrivons au point où l'IA vous amènera à la bonne personne pour votre problème sans que vous ayez à parcourir ces menus », a déclaré Bednar.