L’IA remplace l’un des métiers les plus détestés au monde : celui de collectionneur de fracs
Il y a des années, si vous vous promeniez dans la rue en Espagne et voyiez un homme vêtu d’un frac et d’un haut-de-forme suivre quelqu’un, cela ne pouvait signifier qu’une chose : que quelqu’un était un défaillant. Bien que le Frac Collector soit toujours actif, aujourd’hui, la chose habituelle si vous avez une facture impayée est d’être bombardé d’appels et de notifications. Eh bien, la dernière chose est que ces appels redoutés ne sont pas passés par des personnes, mais par des agents de l’IA.
L’IA veut que vous payiez vos dettes. Dans un reportage dans Wired, ils racontent l’histoire de Ben (pseudonyme), qui a reçu un appel d’Eve, une agente IA de la société de recouvrement Pro Collect. D’une manière très aimable, il lui a demandé de payer une dette. Le problème est que Ben l’avait déjà payée il y a des mois et peu importe combien il demandait, il n’arrivait pas à convaincre Eve de le mettre en contact avec un agent humain, alors il a décidé de la troller un peu, après tout, il a un modèle de langage derrière lui.
Ben lui a dit qu’il se sentait comme « un petit gars » face à une dette qui ressemblait à un géant qui voulait le piétiner. Après quelques minutes de bidouillage, il a finalement pu parler à une personne, qui lui a confirmé que sa dette était bien réglée.
Automatisation des défaillants. Aux États-Unis, les chiffres des impayés montent en flèche et les sociétés de recouvrement de créances ont plus de travail que jamais, elles commencent donc à se tourner vers la technologie pour automatiser cette tâche. Il existe de nombreuses startups qui proposent des services de « centre d’appels sans humains », comme le mexicain Altur, Domu ou Moveo. Cela leur permet de gérer le volume de dossiers actifs. Ces IA envoient non seulement des notifications par SMS aux débiteurs, elles passent également des appels et adaptent même leur ton en fonction de chaque cas.
Voix féminine et gentillesse. La plupart des agents d’IA dédiés au recouvrement de créances ont une voix et un nom féminins comme Eve, Emily ou Taylor. S’adressant à Wired, le PDG de l’une de ces sociétés (FloatBoat) déclare que « les voix féminines sont plus acceptées ». Une autre chose qu’ils ont en commun est qu’ils sont conçus pour paraître calmes et faire preuve d’empathie, afin que le débiteur ne se sente pas attaqué. Cependant, le ton est ajusté en fonction des transcriptions des appels précédents, donc si un client résiste à payer, l’agent IA affiche un ton plus dur.
L’industrie des collections. Face à la hausse des défauts de paiement, les agents IA sont présentés comme la solution idéale pour multiplier les appels et notifications aux défaillants à un coût quasi nul. Selon les données de l’agence Kaplan, d’ici 2034, le marché du recouvrement de créances par l’IA devrait atteindre 15,9 milliards de dollars, multipliant par quatre la productivité et réduisant de moitié les coûts.
Cependant, il n’est pas certain que ces agents soient plus efficaces qu’un être humain pour rembourser les dettes. Selon James Choi, chercheur à Yale, de nombreuses personnes se sentent moins obligées de payer si elles parlent à une IA plutôt qu’à un humain. Néanmoins, pour les agences de recouvrement, cela compense le fait qu’un bot est un peu moins convaincant que sa capacité à fonctionner 24h/24 et 7j/7 et à gérer des milliers de conversations simultanées.
Limites juridiques et éthiques. Les défenseurs des consommateurs mettent en garde contre les risques liés à l’utilisation de cette technologie. Un agent IA est capable de passer des centaines d’appels simultanément, à tout moment, ce qui peut transformer un secteur déjà prédateur en quelque chose d’encore plus agressif. D’un autre côté, il y a la question de la vie privée. Nous avons déjà vu dans l’histoire de Ben que les agents d’IA font des erreurs, si l’erreur finit par révéler des informations, cela peut poser un sérieux problème car ils manipulent des données financières sensibles.
Images | Production de monstres
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