Les services au volant basés sur l'IA peuvent-ils sauver la situation des opérateurs de restauration rapide ?

Il n'a pas fallu longtemps à Harshraj Ghai pour réagir à l'impact du nouveau salaire minimum californien de 20 dollars de l'heure pour ses 3 700 employés de restauration rapide.

Ghai et sa famille exploitent 180 restaurants de poulet Burger Kings, Taco Bells et Popeyes à travers l'État, et l'une des premières choses qu'ils ont faites après l'entrée en vigueur de la loi le 1er avril a été de commencer à plafonner les heures de travail des travailleurs pour éviter de payer des heures supplémentaires. En outre, ils ferment certains points de vente un peu plus tôt et en ouvrent d'autres un peu plus tard pour éviter de payer les travailleurs pour des périodes moins rentables.

Mais la chose la plus importante que font Ghai et sa famille n’implique pas du tout directement les travailleurs : ils ont accéléré et étendu leur utilisation de la technologie, en particulier de l’IA.

À l'heure actuelle, ils ont avancé de plusieurs années leurs projets d'installation de bornes libre-service sur tous leurs sites, y compris 25 à l'extérieur de l'État.

Mais ce qui donne le plus d’espoir à Ghai pour compenser les coûts de main-d’œuvre plus élevés, c’est que l’IA gère les commandes des clients passées au drive. Il teste le système d'apprentissage automatique ce mois-ci sur quelques sites et espère le déployer à l'échelle de l'entreprise d'ici l'année prochaine.

Les drive-in sont bien sûr typiquement californiens, avec sa culture automobile et son style de vie rapide. Et maintenant, avec l’arrivée massive de l’IA, l’État apparaît comme le point de départ de ce que de nombreux analystes considèrent comme la prochaine grande nouveauté dans le monde de la restauration rapide et des boissons.

Non pas que le service au volant basé sur l’IA soit tout à fait prêt pour les heures de grande écoute. Dans l'état actuel des choses, le système peut avoir des problèmes avec les accents des gens et le bruit ambiant, ce qui rend difficile la reconnaissance de la parole et sa traduction en texte.

Les programmes pilotes menés par McDonald's et d'autres jusqu'à présent ont souvent soutenu la technologie de l'IA avec un employé, comme l'homme du Magicien d'Oz derrière le rideau. Le travailleur invisible, venu d'aussi loin que les Philippines, surveille et intervient parfois pour exécuter une commande si AI vacille.

Malgré cela, Ghai pense qu'une fois les problèmes résolus, ce sera une aubaine pour les opérateurs de restauration rapide comme lui.

« Cela a le potentiel d'avoir le plus d'impact », déclare Ghai, 39 ans, dont le père immigré indien, Sunny, a lancé l'entreprise familiale en 1998 en rachetant un Burger King en faillite à San Jose, où il était directeur adjoint.

Ce qui a repoussé les limites pour des entreprises comme celle des Ghai, c'est la hausse soudaine de 25 % du salaire minimum en Californie pour le demi-million de travailleurs de l'industrie de la restauration rapide dans l'État.

Pour faire face à l'augmentation extraordinaire des coûts de main d'œuvre – qui représentent en moyenne environ un tiers des ventes d'un fast-food – de nombreux propriétaires d'entreprises concernés ont immédiatement augmenté les prix des menus.

Ghai a déclaré qu'il avait augmenté les prix globalement cette année de seulement 2 %. Mais ce n'est pas la norme. Au milieu du mois dernier, dans de nombreuses franchises à travers l'État – de Jack in the Box à Chipotle en passant par Starbucks – les consommateurs payaient en moyenne un pourcentage moyen à élevé à un chiffre plus qu'un mois ou deux plus tôt, selon une enquête réalisée par BTIG, la société de banque d'investissement et de recherche.

Relativement peu d’entre eux semblent avoir eu recours à des licenciements, en partie parce que nombre d’entre eux disposaient déjà d’un personnel au strict minimum. Ainsi, pour contenir de nouvelles hausses de prix, un nombre croissant d’opérateurs de restauration rapide s’empressent désormais d’installer autant d’automatisation qu’ils peuvent se le permettre.

Les plus visibles et bientôt largement adoptés sont peut-être toutes sortes de kiosques pour commander de la nourriture. Les machines en libre-service existent depuis plus d'une décennie, mais les propriétaires de franchises tels que Michaela Mendelsohn ont résisté à cette décision pendant de nombreuses années.

« Nous ne voulions tout simplement pas forcer nos clients à utiliser la technologie. Nous pensions que le contact personnel était important », a déclaré Mendelsohn, qui possède six restaurants El Pollo Loco à Los Angeles et dans les comtés de Ventura.

Mais lorsque le salaire de base du secteur a augmenté à 20 dollars de l'heure, a-t-elle déclaré, cela équivaut à 180 000 dollars de coûts de main-d'œuvre supplémentaires par an et par magasin. Moins d’un mois après l’augmentation des salaires, Mendelsohn a acheté deux kiosques debout pour chacun de ses six restaurants. Cela lui a coûté 25 000 $ par magasin, pour deux écrans, l'installation, les logiciels et autres frais connexes. L'une des deux machines accepte les espèces, dont elle a dit qu'elles étaient nécessaires pour ses clients cols bleus.

Mendelsohn estime que les kiosques pourraient permettre d'économiser cinq heures de travail par jour. Selon cette estimation, les machines seraient amorties d’elles-mêmes d’ici un an et réduiraient d’environ 20 % l’augmentation des coûts résultant de la dernière augmentation du salaire minimum. « Nous sommes en train de le réduire », a-t-elle déclaré.

Les kiosques libre-service sont omniprésents en Europe occidentale, mais ils sont présents dans moins de 20 % des établissements de restauration rapide aux États-Unis, explique Perse Faily, directeur général de Tillster, basé à Los Angeles, l'un des premiers fournisseurs de kiosques et autres services numériques. plates-formes pour restaurants.

La pandémie de COVID-19 a accéléré la tendance aux États-Unis, a-t-elle déclaré, et maintenant en Californie : « Nous assistons à un changement radical dans la façon de penser : « Comment puis-je gérer mes coûts de main-d'œuvre ? »

Les kiosques peuvent être attrayants dans la mesure où ils permettent non seulement d'économiser de la main d'œuvre, mais également de générer des ventes plus élevées. Contrairement aux humains, les machines programmées essaient toujours de « vendre de manière incitative », n'oubliant jamais de demander aux clients s'ils veulent un verre avec leur repas ou quelque chose d'autre pour accompagner leur entrée.

Faily, PDG de Tillster depuis fin 2007, n'a pas voulu divulguer l'augmentation des ventes de l'entreprise, mais a déclaré que parmi ses nouveaux clients figurent Burger King et Popeyes, et que l'emploi dans l'entreprise a augmenté de 75 par rapport à l'année dernière, pour atteindre 340 actuellement. « L'augmentation du salaire minimum a complètement changé le paysage », a-t-elle déclaré.

D'autres améliorations guidées par ordinateur visent également à réduire les coûts de main-d'œuvre, depuis les éplucheurs et lave-vaisselle automatiques d'avocats jusqu'aux bras robotisés qui retournent les hamburgers et les paniers de friteuse.

Mais le retour sur investissement, bien qu'utile pour les résultats financiers, ne suffit pas à compenser l'augmentation des dépenses salariales. Ainsi, relativement peu d’opérateurs de restauration rapide réalisent pour l’instant des investissements majeurs dans la robotique et les dispositifs mécaniques similaires.

L’IA, en revanche, semble pouvoir changer la donne.

La pandémie a augmenté le trafic au volant dans les établissements de restauration rapide à environ 80 % des ventes, contre les deux tiers avant le COVID, a déclaré Peter Selah, analyste du secteur de la restauration chez BTIG. Et la prise de commande par l’IA ouvre la possibilité d’accélérer le processus de service au volant, d’augmenter les ventes et de réduire d’importantes dépenses de main-d’œuvre.

Mais les analystes estiment qu'il faudra probablement au moins un an ou deux, voire plus, avant que le drive-in piloté par l'IA atteigne un niveau de précision cohérent et suffisamment élevé pour que les entreprises soient à l'aise avec ce système. Les tests ont souvent laissé des clients frustrés exigeant de parler à une personne réelle plutôt qu'à un robot, selon divers témoignages.

Les grandes marques de restauration rapide étaient réticentes à discuter de leurs efforts en matière de service au volant en matière d'IA. À l'échelle nationale, McDonald's a pris les devants grâce à un système développé par IBM. Un porte-parole a simplement déclaré que McDonald's « continue de recueillir les enseignements d'une centaine de restaurants pilotes testant la technologie de prise de commandes automatisée aux États-Unis. Nous prévoyons d'en partager davantage plus tard cette année ».

En Californie, CKE Restaurants, propriétaire et franchiseur de Carl's Jr. et Hardee's, semble être en avance sur la technologie, mais comme d'autres chaînes, dont Taco Bell, Burger King et El Pollo Loco, CKE a refusé de commenter.

Les analystes affirment cependant qu'aucune des plates-formes d'IA n'a atteint un taux de réussite supérieur à 85 % dans lequel l'intervention humaine n'est pas nécessaire.

« Le plus difficile, c'est quand vous avez des gens avec un accent, venus de différents États et issus de l'immigration. C'est un défi », a déclaré Danilo Gargiulo, analyste principal en charge des restaurants pour Bernstein, une société d'investissement et de recherche.

Pourtant, Gargiulo voit le jour où l’IA accélérera la file d’attente au volant, augmentant ainsi les ventes et la satisfaction des consommateurs. « À l'heure actuelle, le temps de passage est ralenti par les commandes répétées », a-t-il déclaré. Grâce à une reconnaissance vocale précise de l'IA et à une communication plus rapide et plus claire avec le personnel de cuisine, a-t-il déclaré, vous pouvez réduire jusqu'à 90 secondes ce qui prend généralement 5 minutes et demie à un client pour effectuer un achat au volant.

C'est sur cela que Ghai parie.

Il affirme que son investissement initial pour la technologie de service au volant IA, achetée à Presto, basée à San Carlos, est d'environ 10 000 $ par magasin. Ghai estime que s'il parvient à le faire fonctionner à 90 %, un employé du magasin devra peut-être intervenir pour prendre en charge une commande seulement trois fois par heure, libérant ainsi le travailleur pour qu'il puisse effectuer d'autres tâches.

Le système d'IA s'améliore à mesure qu'il collecte davantage de données, a-t-il déclaré, et il sera bientôt capable de communiquer en espagnol. Ajoutez à cela des applications mobiles et des programmes de fidélité, et l’IA a le potentiel d’offrir aux clients de la restauration rapide un service plus rapide et plus personnalisé. Et bien sûr, il y a l'aspect économie de main d'œuvre : Ghai pense que le service au volant de l'IA pourrait réduire de 10 à 15 heures de salaire par jour, et doubler ce chiffre lorsqu'il a deux préposés aux commandes humains.

« Notre objectif n'est pas de nous débarrasser des gens. En fin de compte, nous sommes dans une affaire de personnes », a-t-il déclaré. Dans le même temps, a ajouté Ghai, à long terme, « nous aurons moins de monde ».