Les humains numériques sont-ils les employés de demain ?

Avec l’émergence rapide de l’intelligence artificielle et les retombées des effets spéciaux hollywoodiens, les humains numériques entrent sur le marché du travail. Ce sont des assistants commerciaux qui ne dorment jamais, des présentateurs et des formateurs multilingues et des influenceurs des médias sociaux qui restent toujours fidèles à la marque.

Lingyao (Ivy) Yuan, professeur adjoint de systèmes d’information et d’analyse commerciale à l’Iowa State, a étudié l’émergence de l’humain numérique au cours des sept dernières années. Elle dit que les nouvelles technologies offrent aux entreprises plusieurs avantages importants. Avec leur capacité à travailler 24h/24 et 7j/7 ; ils ne demandent jamais d’augmentation et « suivent toujours la politique de l’entreprise ».

Les employés numériques peuvent également être utilisés pour fournir un service cohérent et aider les gens à partager des informations sensibles. Yuan a souligné une étude qui a révélé que les vétérans militaires étaient plus disposés à parler des symptômes avec un humain numérique que des professionnels de la santé réels.

Mais investir dans les humains numériques coûte de l’argent et peut ne pas être le bon choix pour certaines entreprises ou certains services, a déclaré Yuan. Il y a aussi beaucoup de questions éthiques sur son utilisation.

« Comme nous le voyons avec ChatGPT, les nouvelles technologies peuvent être un perturbateur », a déclaré Yuan. « Les entreprises doivent discuter des impacts potentiels et des résultats imprévus avant de se lancer dans la décision de mettre en œuvre des humains numériques. Mes collègues et moi voulons faire partie de la discussion. Nous voulons donner notre avis sur l’orientation future de l’IA. »

Pour atteindre les leaders de l’industrie, Yuan et ses collègues ont écrit « L’IA à visage humain : les arguments pour et contre les employés numériques » pour Harvard Business Review. Ils se sont inspirés des dernières recherches, y compris les leurs, et d’entretiens avec des fondateurs et des PDG d’entreprises, comme Pinscreen et EY, qui ont déployé des employés numériques. L’article met en évidence quatre types d’humains numériques et offre des conseils aux entreprises qui envisagent d’investir dans ce domaine de l’IA.

« Même si les employés numériques arrivent, est-ce le meilleur moment pour les entreprises de s’y plonger ? C’est encore au stade de développement précoce et très coûteux. Certaines entreprises qui l’ont utilisé ont échoué, tandis que d’autres ont réussi », a déclaré Yuan.

Quatre catégories d’humains numériques

• Agents virtuels sont pour des tâches spécifiques et ponctuelles. Ils offrent bon nombre des mêmes avantages que les chatbots, mais ont une apparence humaine. Les entreprises pourraient les utiliser comme agents commerciaux ou pour des formations. La Keck School of Medicine de l’Université de Californie du Sud étudie comment les agents virtuels pourraient aider les futurs professionnels de la santé à identifier les symptômes et les conditions médicales.

• Assistants virtuels aident également les personnes avec des tâches spécifiques, mais à l’instar des assistants de commande vocale comme Alexa et Siri, la relation avec l’utilisateur est continue. Les chercheurs désignent Digital Domain comme l’un des premiers pionniers de cette technologie. La société développe des assistants numériques pour Zoom qui pourraient prendre des notes lors d’une réunion, fournir un résumé et organiser les horaires. D’autres applications potentielles incluent les achats personnels et la thérapie physique.

• Influenceurs virtuels sont similaires aux influenceurs humains sur les réseaux sociaux. Ils font la promotion des marques et des tendances de la mode en publiant des photos et des vidéos. Décrit comme un robot de 19 ans vivant à Los Angeles sur Instagram, Miquela (anciennement Lil Miquela) compte 2,8 millions de followers. L’influenceur virtuel a été présenté dans des publicités pour Prada et une campagne avec Calvin Klein, et a actuellement un accord avec Pacsun, le détaillant pour adolescents.

• Compagnons virtuels fournir un soutien émotionnel et établir des relations personnelles avec l’utilisateur. Les chercheurs considèrent que cette technologie en développement a le plus grand impact sur les soins aux personnes âgées en réduisant la solitude et en aidant les gens à rester chez eux plus longtemps. En plus de rappeler aux gens quand ils doivent prendre leurs médicaments ou se rendre à un rendez-vous chez le médecin, les compagnons virtuels auront la capacité de mener des conversations et de faire preuve d’empathie.

« Actuellement, les agents virtuels sont les plus répandus des quatre types d’humains numériques, mais nous pensons que le plein potentiel de l’humain numérique est en tant que compagnon virtuel », a déclaré Yuan.

Les chercheurs fournissent un organigramme dans l’article de HBR pour aider les entreprises individuelles à décider si les humains numériques sont le bon choix. Les questions incluent : Y a-t-il un élément émotionnel dans l’interaction ? Les utilisateurs ne sont-ils pas sûrs de ce qu’ils veulent ? Dans de nombreux scénarios, l’utilisation d’autres technologies offre de meilleures options.

Parcours pour étudier l’IA et les humains numériques

Lorsque Yuan a commencé son doctorat. en 2011, l’intérêt pour l’IA était encore relativement de niche. Elle a décidé de concentrer ses recherches sur l’anthropomorphisme (c’est-à-dire l’attribution de caractéristiques ou de comportements humains à des entités non humaines) après avoir vu une photo de trois rochers aux yeux écarquillés lors d’une présentation lors d’un séminaire de psychologie sociale.

« Cela a déclenché cette idée que je voyais une famille rock, mais je ne pouvais pas trouver beaucoup de littérature sur le sujet dans mon domaine à l’époque », a déclaré Yuan.

Elle a terminé sa thèse au moment où l’IA s’est généralisée et a déclaré que c’était une transition naturelle pour changer son objectif de recherche.

« Je crois que la clé fondamentale pour traiter l’IA comme un équivalent humain est d’évoquer le processus d’anthropomorphisme. Des visages humains réalistes peuvent être un puissant stimulant pour que les gens traitent les humains numériques comme s’ils étaient réels, même si ce n’est pas le seul moyen. Je Je pense que le visuel et l’intelligence doivent tous les deux être là », a déclaré Yuan, ajoutant que davantage de recherches étaient nécessaires.

Plusieurs de ses projets de recherche ont été réalisés en collaboration avec Mike Seymour de l’Université de Sydney. Seymour a été responsable des effets spéciaux chez Disney Studio pendant 20 ans avant de passer au milieu universitaire. Ensemble, ils ont mélangé leurs domaines d’expertise et ont fait appel à d’autres professeurs, Kai Riemer, Université de Sydney; et Alan R. Dennis, Université de l’Indiana, pour mieux comprendre comment les gens perçoivent et se comportent avec les humains numériques.

Une de leurs récentes études, publiée dans le Journal de l’Association pour les systèmes d’informationont constaté que les participants jugeaient les humains numériques réalistes comme plus fiables que les caricatures de dessins animés, en particulier dans la réalité virtuelle 3D.

Plusieurs de leurs projets de recherche actuels portent sur des agents virtuels qui ressemblent à des célébrités.

« Nous sommes habitués aux assistants de commande vocale comme Alexa et Siri », a déclaré Yuan. « Que penseraient les gens d’être servis par un service client d’IA qui a le visage et la voix de Hugh Jackman ? »

D’autres projets se concentrent sur les assistants virtuels dans Zoom et les paramètres financiers, et si l’apparence de l’avatar affecte la façon dont les gens se comportent ou perçoivent les informations. Un autre compare l’activité cérébrale lorsque les gens interagissent avec un humain numérique par rapport à une personne réelle.