Les chatbots AI facilitent l’embarras, mais les humains gèrent mieux la colère, la recherche révèle la recherche
Beaucoup de gens ont eu une frustration lorsqu’ils traitent des chatbots de l’intelligence artificielle pour le support client ou l’assistance technique. De nouvelles recherches de l’Université du Kansas ont découvert lorsqu’ils traitent des problèmes embarrassants, les gens préfèrent l’anonymat et la nature sans jugement des chatbots d’IA. Cependant, lorsqu’ils sont en colère, ils préféraient toujours traiter avec un autre humain.
La pandémie covide-19 a mis en colère et embarrassé des gens du monde entier alors qu’ils traitaient de nouvelles informations et de désinformation et de désinformation sur les vaccins, la distanciation sociale et les sujets connexes. Les chercheurs de KU ont mené une étude expérimentale basée sur le laboratoire dans laquelle ils évaluaient les attitudes des personnes à l’égard des vaccins, leur ont montré un contenu qui pouvait susciter la colère ou l’embarras et leur assigner au hasard l’IA ou l’assistance humaine pour évaluer davantage leurs connaissances et leurs attitudes à l’égard des vaccins.
Vaibhav Diwanji, professeur adjoint de journalisme et de communications de masse à KU et auteur principal de l’étude, recherche l’influence des nouvelles et émergentes sur les consommateurs.
« Je m’intéresse à la façon dont l’information sur l’IA par rapport à l’information fournie par l’homme influence les décisions des gens. Nous pensions que la pandémie Covid-19 était un moyen idéal pour examiner cette question », a déclaré Diwanji. « Malheureusement, c’était très politisé, et il y avait beaucoup de désinformation et de désinformation disponibles. Les gens avaient également tendance à avoir beaucoup de colère et d’embarras à propos du sujet. »
Les chercheurs ont examiné comment les émotions ont la colère et l’embarras ont spécifiquement influencé leurs intentions de vaccination pour plusieurs raisons. Dans le cas de la colère, les gens se sentaient souvent en colère en raison de la polarisation politique, des pressions sociales telles que les mandats des vaccins, des perturbations de la vie quotidienne, de la confusion quant à la sécurité et à l’efficacité des vaccins, et parce que de nombreuses personnes ont lié leur identité personnelle à la décision de se faire vaccgner vaccinée .
Les chercheurs ont assuré l’embarras pour étudier le manque de compréhension des participants, la désinformation qu’ils ont peut-être cru, l’inconfort dans les situations sociales dans lesquelles d’autres ont été vaccinés, la maladresse d’attendre en ligne ou devaient prouver le statut de vaccination, ou faire face à la pression sociale pour se faire vacciner.
Pour l’étude, les chercheurs ont recruté un échantillon de 100 participants. Ils ont été interrogés sur leurs attitudes concernant les vaccins et les boosters Covid-19. Les participants ont ensuite été informés qu’ils verraient des clips vidéo de la culture populaire qui pourraient les mettre mal à l’aise.
Le logiciel de suivi des yeux a été utilisé pour mesurer la façon dont les gens se sont concentrés sur les matériaux et leurs expressions faciales lorsqu’ils ont montré des matériaux tels que des clips de films dotés de violence domestique ou de scènes érotiques conçues pour susciter de la colère ou de l’embarras ou des vidéos de la nature pour le contenu neutre. Ils ont ensuite été assignés au hasard un chat de chat de l’IA conçu par Diwanji ou un chercheur en laboratoire pour parler des informations vaccinales Covid-19 conformément aux Centers for Disease Control et à l’Université Johns Hopkins.
« La technologie de suivi des yeux est un bon moyen de suivre les émotions des gens sans leur demander explicitement comment ils se sentent, ce qui peut être difficile pour les gens d’exprimer verbalement ce qu’ils ressentent », a déclaré Diwanji. « Nous avons pu suivre les mouvements rétiniens et les expressions faciales pour évaluer ce qu’ils ressentaient. »
Enfin, on a demandé aux participants s’ils préféraient utiliser des chatbots d’IA ou des humains pour obtenir des informations sur le sujet des vaccins. Ceux qui se sentaient gênés ont déclaré qu’ils préféraient les chatbots, tandis que ceux qui étaient en colère préféraient les humains. Les résultats montrent qu’il y a des avantages à la fois aux nouvelles technologies et aux interactions humaines traditionnelles qui peuvent aider les professionnels de la santé et les spécialistes du marketing à atteindre les gens de manière efficace, en fonction de leur état émotionnel concernant les sujets de santé.
« Les chatbots peuvent être perçus comme sans jugement, et les gens ont dit qu’ils préféraient que lorsqu’ils se sentaient gênés », a déclaré Diwanji. « L’IA devient de plus en plus sophistiquée et si omniprésente qu’elle ne peut pas être ignorée. Est-ce qu’elle remplace-t-elle les agents humains? Pas vraiment, mais il est important pour les professionnels de la santé et les spécialistes du marketing de s’assurer qu’ils l’utilisent éthiquement.
« Et nous vivons à une époque de personnalisation, donc la construction de la technologie qui se connecte plus profondément avec les gens est vitale. L’IA n’est pas seulement une nouvelle tendance, et les spécialistes du marketing ne devraient pas seulement plonger parce qu’ils ne peuvent que l’utiliser d’une manière que les gens aiment. «
L’étude a été menée au Ku Center for Excellence in Health Communications aux populations mal desservies. Écrit avec Mugur Geana, professeur à la William Allen White School of Journalism & Mass Communications et directeur du centre; et Jun Pei, Nhung Nguyen, Nazra Izhar et Rim Chaif, tous des étudiants diplômés de l’école, il a été publié dans le Journal international d’interaction humaine-ordinateur.
La recherche a été dirigée par l’expression de Diwanji de recherche à Diwanji, une équipe de computation d’immersion, une équipe de professeurs et d’étudiants qui étudient comment les humains interagissent avec les technologies médiatiques nouvelles et émergentes. Diwanji et ses collègues ont précédemment publié des recherches sur la façon dont les gens interagissent avec les publicités IA en ligne et s’ils peuvent dire qu’ils sont générés par l’IA, et les études futures examineront comment le contenu des médias sociaux générés par l’homme versus AI influence les décisions des consommateurs.
« Dans un monde de plus en plus numérique et conscient émotionnellement, les chercheurs et les spécialistes du marketing devront mélanger la technologie avec une perspicacité émotionnelle. La capacité de comprendre, de répondre et de tirer parti des émotions comme la colère et l’embarras améliorera non seulement la satisfaction des consommateurs, mais aussi la création d’expériences humanisées qui se renforcent longtemps – Relations à terme avec les consommateurs », a déclaré Diwanji.
« Avec des outils comme l’IA, les algorithmes de suivi des yeux et de reconnaissance des émotions, les chercheurs et les spécialistes du marketing auront la capacité d’optimiser chaque point de contact du parcours client – en allant à des interactions plus efficaces, empathiques et personnalisées. , où l’engagement de l’IA émotionnellement intelligent devient tout aussi important que la qualité des produits ou du service. «
