Le PDG d’une startup a licencié 90% de son équipe de service client. Son explication : l’IA le remplace
Suumit Shah, PDG de Dukaan, une startup indienne, a communiqué quelque chose qui deviendra de plus en plus courant dans de nombreuses entreprises : le licenciement du 90 % des employés de votre équipe de service client. Selon Shah, ils ont dû le faire pour les remplacer par un chatbot basé sur l’intelligence artificielle.
Gain de productivité, oui… Le responsable affirme que cela a été difficile, ainsi que nécessaire, et a souligné les avantages dont l’entreprise a bénéficié après les licenciements. Par exemple, vantez-vous que le temps de première réponse dans le chat d’assistance est passé de 1:44 minutes à instantané, ou que le temps de résolution d’un cas est passé de 2:13 heures à 3:12 minutes.
… mais des économies. En plus de tout cela du côté de l’efficacité, Shah souligne que les coûts de support client ont été réduits de 85%, c’est le point que les startups et autres entreprises qui prennent des mesures similaires donnent généralement la priorité, car les résultats qu’ils ne sont pas à la hauteur humains dans la plupart des tâches (oui ci-dessus dans beaucoup d’autres).
En ce sens, Shah affirme que dans ce contexte économique, comme d’autres startups, elles privilégient la rentabilité à la recherche de devenir des licornes (entreprises valorisées à plus de 1 000 millions de dollars).
Du scepticisme à la réalité écrasante en quelques jours. Selon Shah, le service client est un domaine compliqué, où les problèmes tels que les réponses génériques, la disponibilité limitée, la mauvaise communication, etc. abondent. Même ainsi, bien qu’il se dise sceptique quant aux possibilités de l’intelligence artificielle pour aider sur le terrain, il s’est tourné vers un travailleur qui un jour plus tard avait mis en place un chat conversationnel.
Au début, il y avait des bogues avec des questions difficiles, mais en quelques jours, ils ont installé Lina, une assistante qui répondait aussi bien aux questions génériques que spécifiques, et qui a pu marquer 1 400 tickets d’assistance comme résolus du jour au lendemain. Selon Shah, voyant à quel point cela fonctionnait bien, il a demandé à l’équipe de mettre en place un service pour proposer l’assistant conversationnel à des tiers. Le produit final est bot9, et ils affirment que n’importe qui peut facilement l’intégrer dans leur entreprise.
L’affaire Dukaan est une affaire de plus dans la tendance. Shah a déclaré à CNN que les 90% sur lesquels il commentait signifiaient en fait 23 licenciements. Cela, qui est si douloureux pour beaucoup de gens, ne s’arrête pas là. En Espagne, Domestika a imputé à l’utilisation de l’intelligence artificielle générative une partie des licenciements de ses effectifs, alors qu’elle était déjà une entreprise en crise avant de prendre une telle décision.
La grande question : réalité ou excuse ? La question qui se pose dans des publicités comme celle-ci est de savoir si la réalité est telle qu’elle est racontée, ou s’il existe des intérêts de licenciement antérieurs et maintenant l’intelligence artificielle nous donne l’excuse parfaite pour les y associer. Ce n’est pas un argument qui a été utilisé dans le cas des méga-licenciements dans la Silicon Valley, mais dans d’autres plus petits, cela a été différent. Il est encore difficile de répondre, mais le marché indique que les licenciements excusés par l’IA vont être une tendance.
À Wall Street, ils voient de nombreuses opportunités commerciales dans l’utilisation de l’IA dans les entreprises, et les grands acteurs qui la soutiennent ne manquent pas. IBM, par exemple, a paralysé les embauches à cause de l’intelligence artificielle, et son PDG affirme que 30 % des ressources humaines peuvent être remplacées par elle, ce qui pourrait signifier 7 800 licenciements dans un avenir proche. Chez Dropbox, par exemple, ils n’ont pas été aussi clairs, mais récemment, lors du licenciement de 500 employés, ils ont déclaré qu’ils allaient basculer vers l’IA, ce qui signifie faire de futures embauches qui garantissent que plus de travail peut être fait sans supervision humaine.
Image | dukaan
