Klarna a présumé que l’IA avait fait le travail de 700 personnes. Sa qualité est si faible qu’elle recommence les humains
En juin 2022, 700 employés de la fintech suédoise Klarna ont été licenciés. Cette réduction de modèle était une catastrophe absolue: l’annonce a été faite avec une vidéo pré-enregistrée, et le PDG a également partagé les données personnelles de ces employés dans LinkedIn. L’histoire ne s’est pas terminée là-bas. Pas beaucoup moins.
L’IA qui fonctionne pour 700 personnes. Après les licenciements, Klarna a pris une décision unique: utiliser un système d’intelligence artificielle promu par les modèles OpenAI pour remplacer les fonctions remplies par ces 700 personnes. En février 2024, les responsables de l’entreprise ont fièrement affirmé que l’assistant « fait le travail équivalent à 700 agents à temps complet » et ne tient pas compte qu’il « est à égalité des agents humains en termes de score de satisfaction client ».
Pas si rapide. Le PDG et co-fondateur de Klarna, Sebastian, Siemiatkowski, a lancé un processus d’embauche qui permet aux clients de toujours parler à un agent humain. La raison en est la frappe, en tenant compte surtout de l’ambition de Klarna dans son utilisation de l’IA.
L’IA a offert un service de mauvaise qualité. La stratégie qui a proposé de placer l’IA en tant que pilier fondamental de ses services de soutien n’est plus valable. Selon ce PDG, « malheureusement, le coût semble avoir été un facteur d’évaluation trop prédominant » et a expliqué que « ce qui se termine est une qualité inférieure » dans le service. Maintenant, ils ont l’intention de « investir dans la qualité du soutien humain » pour l’avenir.
Structure de type Uber. Dans une interview avec Bloomberg, Siemiatkowski a indiqué que la société suédoise fait pivoter une structure similaire à celle que Uber a: les travailleurs peuvent se connecter et se télévôtir pour eux. Cela, indique ce gestionnaire, permettra à l’avenir ces nouvelles embauches pour remplacer « les quelques mille agents humains » que Klarna sous-contrata.
La main-d’œuvre est recherchée (pas cher). Le projet pilote pour cette transition a une portée très limitée, mais l’objectif est d’attirer les candidats en tant qu’étudiants ou personnes d’environnements ruraux. « Nous savons qu’il y a beaucoup d’utilisateurs de Klarna qui aiment notre entreprise et aiment travailler pour nous », a déclaré Siestkowski. L’intention semble claire: au lieu d’embaucher des professionnels avec une expérience dans ce domaine et les remplacer par de tels profils qui réduiront les coûts.
Une évolution erratique. Klarna est venu avoir une évaluation de 45,6 milliards de dollars en 2021, mais ces décisions prises cette valeur estimée étaient de 6 500 millions de dollars. La société prévoit désormais de soulever 1 milliard de dollars avec un OPA qui permet à son évaluation d’être située à environ 15 000 millions de dollars. Les plans de cette introduction en bourse ont été reportés en raison de la volatilité actuelle des marchés.
Mais la tendance est claire: moins humaine. Malgré ces décisions, à Klarna, ils créent des technologies telles que l’IA continueront d’avoir un impact sur la dimension de leur modèle à l’avenir. Le PDG espère que dans un an, ils dépasseront 3 000 employés actuels à environ 2 500.
Nous le voyons partout. D’autres sociétés ont subi cet effet de «reconstraction». IBM a licencié 8 000 travailleurs pour les remplacer par l’IA, mais leur PDG, Arvind Krishna, a expliqué qu’en même temps qu’ils embauchent de nombreux programmeurs et du personnel de vente. D’autres entreprises s’assurent que le remplacement des humains par l’IA a vraiment très bien fonctionné, mais la réalité est que beaucoup réalisent qu’après avoir utilisé l’IA, ils finissent par investir dans de nouvelles embauches lorsqu’ils ont besoin de profils différents tels que les programmeurs susmentionnés.
L’IA supprime certains emplois et en promène d’autres. La conclusion semble être la même dans tous les cas. Les entreprises qui parient sur la profit de tout ce qu’elles peuvent remplacer les travailleurs humains par des systèmes d’intelligence artificielle dans des tâches de routine et très automatisées. Cependant, ces mêmes entreprises finissent par se rendre compte qu’elles ont besoin de plus de programmeurs et de personnel spécialisé, probablement pour s’assurer que les IAS qui font le travail automatisé font tellement mieux qu’en début.
Image | Anna Shvets
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