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Le service client est l'un des départements les plus susceptibles d'être remplacés par des agents de l'IA, comme nous l'avons vu ces derniers mois.

Bien que l'expérience ne soit pas bien allée à certaines d'entre elles, d'autres entreprises conservent leurs chatbots comme première ligne de service client. Comme ils l'ont dit, cela génère une situation inhabituelle lorsque ceux qui s'occupent des clients sont humains de chair et de sang: ils sont confondus avec une IA et sont obligés de démontrer constamment qu'ils sont de vraies personnes.

Ai dans le . Bien que les mouvements récents des grands technologiques aient souligné que les services à la clientèle allaient être les premiers à remarquer l'impact de l'IA sur l'emploi, la vérité est que, selon les données du consultant de Gartner, 95% des sociétés interrogées étaient destinées à garder leurs opérateurs humains sur la paie. D'autres, en revanche, dépassent leur confiance dans les centres basés sur des chatbots pour servir leurs clients.

Cela ne signifie pas que l'IA et les systèmes de traitement du langage naturel (PLN) ne sont pas utilisés dans les campagnes de marketing. Cela a fait en sorte que les clients doutent si qui les assistent sont vraiment des opérateurs humains. « Je vous dis: » Je le jure, je suis une vraie personne «  », a-t-il assuré à Lindsey, un opérateur dédié au service client et aux ventes de cartes de crédit American Express. « Je leur demande même: » Y a-t-il quelque chose qu'ils veulent dire pour prouver que je suis une vraie personne? « 

Nous ne savons plus ce qui est vrai. Dans de nombreux cas, l'IA ne remplace pas l'opérateur dans son rôle de service client final, mais agit comme une technologie pour rediriger les appels, donc, lorsqu'il atteint l'opérateur humain, le client a déjà dû faire face à une IA. Lindsey dit que parfois les clients demandent « vous êtes une IA? » D'autres fois, ils commencent simplement à crier pour avoir parlé à un opérateur ou à suspendre directement.

Nir Eisikovits, professeur de philosophie et directeur du Centre d'éthique appliqué de l'Université du Massachusetts, a souligné que la capacité actuelle à parler des modèles d'IA n'est qu'un progrès des efforts des entreprises qui développent cette technologie pour imiter les humains dans le rythme ou le ton de la voix. « L'incapacité de distinguer si vous parlez à un humain ou non seulement ira plus », ce qui rend beaucoup plus compliqué de distinguer si un client parle à une IA ou à un vrai humain.

Les scripts de vente n'aident pas. Les techniques de vente utilisées par les opérateurs humains n'aident pas lorsqu'ils les distinguent d'une IA. Le secteur des centres d'appels a beaucoup évolué depuis sa naissance dans les années 60. Maintenant, les opérateurs sont surveillés pour contrôler le temps de conversation et s'assurer que les vendeurs suivent une certaine structure scénarisée pour l'ensemble du processus de vente. Dans ce script, il est indiqué à partir du ton dans lequel il doit aller au client, des listes de mots d'utilisation obligatoire ou interdite, etc. Toutes ces virages dans la communication, avec des réponses et des protocoles prédéfinis, n'aide pas le client à distinguer s'il y a une personne ou une IA de l'autre côté.

« Il me semble un compliment que je pense que je suis assez professionnel pour ressembler à un enregistrement », a déclaré BJ, un agent de support informatique. Pour sa part, Seth, le partenaire de Lindsey offrant des services American Express, a déclaré qu'au moins ils demandaient s'il s'agit d'une IA une fois par semaine.

À une occasion, un client l'interrogeait pendant 20 minutes pour vérifier s'il s'agissait d'une IA, lui demandant ses passe-temps, s'il aimait pêcher dans son temps libre et quel genre de canne il a utilisé « c'était comme s'il voulait voir s'il avait échoué. À un moment donné, j'ai senti que c'était un IA essayant d'apprendre à être humain », a déclaré l'opérateur de téléphone.

Ce qui nous rend humains. Le sens de l'humour est perçu comme une caractéristique intrinsèquement humaine, étroitement liée à l'intelligence, au contexte social et au domaine des inflexions linguistiques pour s'adapter à leur signification dans une blague ou une blague. Par conséquent, l'humour est une ressource que certains opérateurs utilisent pour confirmer qu'ils sont humains. Faith Lau, qui travaille dans une entreprise de vente d'IA au Canada, a déclaré que la première fois qu'ils l'avaient confondue avec un bot, elle avait répondu à la blague du client. Ce que son client ne savait peut-être pas, c'est qu'une IA est également en mesure de compter les blagues.

La stratégie de Sarah, qui fonctionne dans le gouvernement américain anti -fraud, est beaucoup plus viscérale. « Lorsque j'interagis avec une IA, cela me permet simplement de parler, cela ne m'interrompt pas », explique l'opérateur, pour cette raison où quelqu'un lui demande de montrer qu'il est humain, il essaie d'interrompre tout ce qu'il peut quand ils insistent pour qu'il n'est pas humain. Certes, il n'y a rien de plus humain que quelqu'un vous interrompt pendant que vous parlez.

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Image | Unplash (Vagaro)