HappyRobot est la startup de Guadalajara qui est déjà une licorne. Sa promesse passionne les entreprises et inquiète les travailleurs

Les frères Pablo et Javier Palafox, originaires de Guadalajara, et Luis Paarup fondent HappyRobot en 2023 et passent la même année par le célèbre incubateur Y Combinator. À peine trois ans plus tard, la société vient de clôturer un investissement de série C de 150 millions de dollars qui la valorise à 1,2 milliard de dollars, ce qui en fait une nouvelle « licorne » espagnole. La rapidité est notable, car depuis sa précédente levée de fonds de 44 millions de dollars, clôturée à la fin de l’année dernière, elle affirme avoir multiplié par cinq son activité. Elle travaille déjà avec plus de 150 entreprises et dispose de huit bureaux répartis sur quatre continents.

L’idée de départ : passer des appels. HappyRobot a trouvé son premier grand marché dans la logistique, un secteur où il y a encore énormément de travail qui consiste à appeler pour savoir où se trouve un camion, confirmer une livraison, prendre rendez-vous ou résoudre un incident. Leurs agents étaient capables d’entretenir ces conversations mais surtout d’agir après. Ils pourraient extraire des informations, mettre à jour le système correspondant ou signaler le problème pour escalade. Par rapport au chatbot traditionnel, l’idée n’était pas d’aider quelqu’un à faire le travail, mais comme ils l’expliquaient eux-mêmes en parlant de leur client DHL, de faire directement une partie de ce travail.

Ils ne se limitent plus au téléphone. L’entreprise parle déjà de « travailleurs de l’IA » capables d’opérer via la voix, le courrier électronique, WhatsApp ou SMS et de se connecter aux systèmes internes d’une entreprise. Chez DHL, par exemple, ils suivent déjà les expéditions, collectent les tarifs en attente, réclament les factures et passent même des appels d’intégration ou de sortie aux employés. L’entreprise a également commencé à se lancer dans d’autres secteurs tels que l’assurance, l’énergie, les télécommunications et l’aviation, et compte parmi ses clients DHL, Naturgy, Repsol et Uber.

Créer une IA n’est plus la partie la plus difficile. Les grands modèles linguistiques (LLM) actuels sont déjà parfaitement capables de tenir une conversation. La valeur que HappyRobot tente de créer va encore plus loin : ses ingénieurs s’intègrent dans les équipes de leurs clients pour comprendre des processus remplis de cas spécifiques, d’exceptions et de règles qui ne sont souvent pas bien documentées. La société affirme que ses premiers agents d’IA mettent généralement entre quatre et douze semaines pour atteindre la production après analyse de l’activité.

Applicable aux grandes entreprises. Rien que chez DHL, les agents HappyRobot AI traitent déjà des centaines de milliers d’e-mails et des millions de minutes vocales par an, et l’entreprise teste davantage de cas d’utilisation. Selon les responsables de l’entreprise, les clients étendent les déploiements une fois qu’ils ont vérifié qu’ils fonctionnent. L’objectif n’est plus d’automatiser un appel précis, mais d’enchaîner les agents jusqu’à couvrir des processus complets. Pour Pablo Palafox, demander à un agent d’exécuter une tâche spécifique n’est que « le point de départ ». C’est comme un système d’exploitation pour les emplois en entreprise.

Il n’est pas nécessaire d’avoir votre propre modèle. Le pari de HappyRobot est que le modèle d’IA utilisé finira par être une pièce interchangeable, et la valeur sera que ce système finira par connaître parfaitement à la fois l’entreprise et ses processus. C’est une stratégie frappante et intéressante, surtout maintenant que OpenAI, Anthropic, Google et d’autres rivalisent pour créer des modèles d’IA de plus en plus meilleurs et, surtout, moins chers. Chez HappyRobot, on préfère transformer ces modèles en travailleurs, et comme on dit, les machines importantes ne sont pas celles qui analysent, mais « celles qui agissent ».

L’éléphant dans la pièce. HappyRobot est un exemple presque parfait de ce qui nous inquiète lorsqu’on parle d’IA et d’emploi. L’entreprise ne présente pas sa technologie comme une machine à licencier, loin de là. L’entreprise affirme que ses agents IA éliminent les tâches répétitives afin que les utilisateurs puissent se concentrer sur d’autres domaines tels que la stratégie, les relations et les exceptions. DHL confirme que ses salariés peuvent ainsi se concentrer sur des emplois à plus forte valeur ajoutée et que cela peut même favoriser la rétention des talents. Mais il est difficile d’ignorer l’autre moitié de l’équation : ces agents effectuent des tâches qui ont nécessité du personnel pendant des décennies.

Pas de licenciements, mais peut-être un frein aux embauches. Une entreprise qui automatise des millions de minutes d’appels peut retenir des personnes pour des cas exceptionnels, mais en même temps, elle peut avoir besoin de beaucoup moins de travailleurs à mesure qu’elle se développe. C’est une distinction importante. Nous n’avons aucune preuve confirmant que les déploiements de HappyRobot entraînent des licenciements, et les études actuelles montrent que l’automatisation des tâches est limitée. Mais si ces agents d’IA parviennent à faire de plus en plus de travail, l’effet pourrait être différent : ils ne provoquent pas de licenciements, mais ils freinent les nouvelles embauches.

La partie inconfortable du succès de HappyRobot. C’est une bonne nouvelle qu’une entreprise espagnole réussisse dans ce secteur, mais il est également logique de comprendre que sa proposition pourrait générer un rejet. Ses clients ont des incitations financières évidentes à faire plus de travail avec moins de personnes, et HappyRobot a précisément l’incitation inverse : ses agents IA peuvent faire de plus en plus de choses. L’IA ne remplacera peut-être pas des millions de travailleurs d’un seul coup, mais elle peut peu à peu faire découvrir aux entreprises qu’elles n’ont plus besoin d’embaucher beaucoup plus de personnes.

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