GenAI, opportunités de développement pour les tour-opérateurs italiens

Le secteur du tourisme connaît des transformations radicales portées par les progrès technologiques et la mise en œuvre de solutions numériques de plus en plus basées sur l'intelligence artificielle.

Les analyses PWC confirment que le secteur des technologies du voyage connaît une croissance rapide, avec une valeur de marché mondiale qui a atteint 10,1 milliards de dollars en 2023 et qui devrait atteindre 14,1 milliards d'ici 2027, avec un TCAC de 8, 39 %. Cette expansion est motivée par plusieurs facteurs, notamment l'augmentation des réservations en ligne, la diffusion des applications de voyage mobiles, les progrès de l'intelligence artificielle et de l'apprentissage automatique, le développement de l'analyse des mégadonnées et l'introduction de la technologie blockchain ; tous ces éléments qui, ensemble, redéfinissent les expériences de voyage des consommateurs.

Les tendances technologiques qui stimulent la croissance

Au centre de la croissance, nous pouvons identifier trois grandes tendances technologiques :

1. intelligence artificielle et apprentissage automatique ou apprentissage automatique (ML) ;

2. expériences immersives de réalité virtuelle et de réalité augmentée ;

3. la fiabilité apportée par la technologie blockchain.

Plus précisément, la mise en œuvre de l’IA et du ML révolutionne les interactions entre les voyageurs et les prestataires de services touristiques. Des chatbots intelligents qui facilitent les réservations instantanées à la tarification dynamique, ces technologies anticipent les besoins des clients et optimisent continuellement le service.

La VR et l'AR, quant à elles, ouvrent des scénarios inexplorés, enrichissant l'expérience de planification et de voyage avec des visites virtuelles qui précèdent le séjour physique. En fin de compte, la blockchain promet de renforcer la confiance dans l’écosystème du voyage grâce à des transactions plus sécurisées et transparentes.

Dynamique régionale

Si l’on considère la dynamique régionale de 2023, l’Amérique du Nord est en tête du marché des technologies du voyage, avec 3,7 milliards de dollars, suivie par l’Europe (3 milliards), l’APAC (2,3 milliards), le Moyen-Orient et l’Afrique (712,6 millions) et l’Amérique du Sud (373,2 milliards). million).

En Europe, nous prévoyons une croissance pouvant atteindre 4,1 milliards d'ici 2027 (avec un TCAC de 8,27 %), tirée par le développement d'infrastructures de transport avancées, capables de simplifier la billetterie et la gestion des voyages, et par l'attention portée à la durabilité, moteurs d'une économie respectueuse de l'environnement. innovations dans le secteur. L'Europe est également un point chaud en matière de sécurité des données, le RGPD renforçant la confiance des consommateurs dans les technologies du voyage.

L’APAC, avec une valeur de 2,3 milliards en 2023 et des prévisions allant jusqu’à 3,2 milliards d’ici 2027, est la région qui devrait enregistrer les plus hautes performances grâce à son développement technologique remarquable et à son expansion numérique, notamment dans les économies émergentes.

Les technologies émergentes

Dans le contexte des technologies du voyage, l'intelligence artificielle générative, connue sous le nom de GenAI, représente la branche de l'IA qui gagne le plus en importance dans le secteur du tourisme, avec une valeur marchande de 751,91 millions de dollars en 2023 et la prévision d'une croissance exponentielle destinée à atteindre 3,5. milliards d’ici 2032, comme en témoigne un TCAC de 18,94 %.

Un rôle clé dans cette expansion est joué par les chatbots alimentés par GenAI, qui génèrent du contenu fiable et assistent les voyageurs avec des informations pertinentes en temps réel, fondamentales pour guider les choix de voyage, de la planification à la réservation, jusqu'à la gestion des événements inattendus. Selon les études de PwC, le marché mondial des chatbots passera de 5,39 milliards en 2023 à 42,3 milliards en 2033, avec un TCAC de 23%, confirmant l'importance et l'efficacité qu'ils jouent dans les stratégies des principaux opérateurs du marché du voyage, de plus en plus nombreux. investir dans ce type de solutions pour améliorer l’interaction avec leurs clients.

Avec des solutions de chat avancées et un support client disponible 24h/24 et 7j/7, GenAI devient essentiel pour résoudre rapidement tout problème, augmentant ainsi le niveau de satisfaction et de fidélité des clients au fil du temps.

Analyse prédictive dans le tourisme

Une autre utilisation centrale de l’IA dans le secteur du tourisme est celle deanalyses prédictives, avec un marché d'une valeur de 11,87 milliards de dollars en 2023, qui devrait atteindre 67,86 milliards de dollars d'ici 2032 (TCAC de 21,4 %). Dans l'industrie du voyage, les algorithmes GenAI, qui analysent les données pour découvrir des modèles, des tendances et des informations, sont utilisés par les opérateurs touristiques pour optimiser leurs opérations et prendre des décisions éclairées. La capacité de prédire la demande de visites et d'activités permet aux entreprises d'ajuster les effectifs et les stocks, optimisant ainsi la planification des ressources et améliorant l'efficacité opérationnelle.

L'analyse prédictive permet également d'anticiper et de gérer de manière proactive les problèmes potentiels, tels que les annulations ou les retards, permettant ainsi des actions préventives qui préservent l'expérience client et consolident la fidélité. La prévision de l'adoption croissante de l'analyse prédictive signale non seulement une ère de plus grande intelligence dans les entreprises, mais annonce également l'entrée dans une ère où la satisfaction client découlera de plus en plus d'expériences hautement personnalisées optimisées grâce à l'analyse des données.

L'intelligence artificielle dans le secteur du tourisme

L'intelligence artificielle, grâce au traitement de grands volumes de données et à l'extraction d'informations significatives, redéfinit donc le secteur du tourisme, offrant aux opérateurs du secteur des outils d'analyse capables d'interpréter et d'anticiper les habitudes et les besoins complexes des voyageurs.

Partant de cette prise de conscience, chez PwC, nous avons réalisé une analyse des sentiments, c'est-à-dire une analyse des conversations sur les réseaux sociaux et sur le Web qui révèle les sentiments et les réactions émotionnelles des utilisateurs sur le sujet, en fournissant des informations sur la qualité des expériences de voyage, leurs besoins et leurs impressions. des voyageurs.

En exploitant des outils tels que la reconnaissance d'images et de vidéos et l'analyse du ton de la voix, l'IA va au-delà de la simple collecte de données, en interprétant la fréquence et la passion avec lesquelles les voyageurs partagent leurs expériences en ligne. Les posts, hashtags faisant référence aux destinations et photos géolocalisées se transforment en un index des préférences de voyage, permettant de cerner les tendances émergentes et de moduler l'offre touristique en fonction des attentes du moment. Tous ces éléments, collectés et analysés, contribuent à améliorer la compréhension du comportement des voyageurs, donnant la possibilité aux entreprises du secteur de perfectionner leur offre et d'orienter plus efficacement les investissements.

Tendances du tourisme en 2023

En 2023, en tant qu'équipe Innovation de PwC Italia, nous avons collecté et analysé 27 557 conversations sur les réseaux sociaux et le web, ce qui nous permet de dégager quelques tendances qui motivent les touristes à voyager :

• Voyage durable : ils se caractérisent par le choix d'options de transport écologiques et l'engagement en faveur d'expériences qui valorisent le territoire et ses initiatives, démontrant l'importance d'une gestion éthique et éco-durable des destinations. Les voyageurs cherchent à réduire leur impact environnemental en choisissant des solutions respectueuses de la nature et favorisant la durabilité ;
• Voyage numérisé: viser à améliorer l'ensemble de l'expérience de voyage de bout en bout, de la réservation en ligne à la gestion des activités sur place, en mettant l'accent sur la fidélisation et la fidélisation des voyageurs ;
• Un tourisme sans fin: représente l'intégration entre les expériences de voyage physiques et numériques, avec une augmentation de l'utilisation de contenus en ligne qui enrichissent l'expérience du voyageur avant, pendant et après le voyage lui-même ;
• Déplacements hors pointe: reflètent un changement dans les habitudes de travail et de repos, avec un nombre croissant de personnes choisissant de travailler à distance, choisissant des lieux moins connus et les visitant dans des périodes moins fréquentées, offrant la possibilité d'explorer de nouveaux endroits en toute sérénité et de contribuer au désaisonnalisation du tourisme.

La compréhension de ces tendances nous a conduit à étudier plus en profondeur la manière dont les opérateurs, et en particulier les voyagistes au niveau italien, répondent aux besoins des voyageurs.

Une étude sur les tour-opérateurs italiens

Pour cette raison, nous avons mené une étude plus approfondie sur un échantillon de 1 019 conversations relatives aux tour-opérateurs italiens, dans le but d'extraire les impressions et les besoins des voyageurs qui utilisent ce type de service. L’analyse a révélé certains domaines critiques et opportunités d’amélioration. Dans le détail, s'agissant des visites guidées (mentionnées dans 482 conversations), un sentiment positif de 78% prédomine mais on note un niveau d'insatisfaction de 22% motivé par la demande des usagers d'une meilleure organisation des itinéraires. En ce qui concerne le logement (247 conversations), les principaux problèmes en Italie se concentrent sur la communication et l'assistance pendant le séjour, ainsi que sur l'organisation logistique, avec un sentiment négatif de 58 %. La gestion des transferts (201 conversations) met en évidence un sentiment négatif de 45%, mettant en avant les frustrations des voyageurs liées aux longs délais d'attente et aux correspondances inefficaces.

Le manque d'assistance adéquate (89 conversations) semble être le principal point critique de l'analyse, avec un sentiment négatif de 59% pour les utilisateurs qui se plaignent d'une mauvaise communication, de l'inefficacité des services et de la difficulté à trouver des contacts fiables en cas d'urgence.

Les aspects négatifs représentent une opportunité pour l’adoption de solutions numériques ciblées qui non seulement contribueraient à atténuer les problèmes actuels, mais pourraient enrichir les expériences futures des voyageurs. En transformant les retours négatifs en actions concrètes, les voyagistes peuvent améliorer l'expérience de leurs clients et renforcer leur position sur le marché du tourisme numérique.

Conclusions

L'analyse menée met en évidence la voie à suivre vers une adoption plus large de l'intelligence artificielle dans le secteur du tourisme, suggérant comment l'innovation peut enrichir considérablement l'expérience de voyage. Alors que le secteur continue de croître, l’intégration de l’IA et d’autres technologies représente une opportunité précieuse pour améliorer les services et enrichir les offres. Les professionnels du tourisme, en se tenant au courant des évolutions de ce type de technologie, peuvent découvrir de nouvelles façons d'attirer et de satisfaire les voyageurs, en équilibrant innovation et tradition pour répondre au mieux à leurs besoins.