Danish Brewer ajoute des «collègues» de l’IA à l’équipe humaine

Ils ont des noms, des visages et des adresses e-mail, mais les cinq nouveaux collègues de Royal Unibrew du Danemark n’existent que dans le domaine virtuel, que le brasseur garantit comme un jalon pour libérer le plein potentiel de son personnel.

« Ce que nous, les humains, sommes bons, c’est notre créativité, notre empathie, notre connaissance de nos clients », a déclaré à l’AFP, directrice du marketing, la directrice marketing Michala Svane.

Svane a expliqué que travailler avec leurs collègues numériques, leurs employés humains « obtiennent de l’aide pour un travail plus basé sur une routine et la recherche d’informations ».

Avec l’aide de la société danoise Mousifold AI, elle a enrichi son équipe avec cinq « collègues » de l’IA: la spécialiste de la marque Kondikai, l’analyste du marché Athena, Prométhée, qui rassemble toutes les données de vente, Moller, un sommelier spécialisé dans le jumelage de la nourriture et de la bière, et spécialiste du commerce Ella.

Initialement, les assistants opéraient sans noms, mais les cinq « collègues » ont désormais tous une trame de fond, peuvent échanger des tenues et interagir quotidiennement avec d’autres employés.

L’entreprise a fait des photos des «collègues» – trois hommes et deux femmes, tous attrayants et en forme – et les employés humains interagissent avec eux via des chats et des e-mails.

« Lorsque nous avons mis une photo sur l’agent d’IA, l’utilisation et l’engagement ont augmenté de quatre heures », a déclaré Svane.

Selon Svane, elle n’a ressenti aucune appréhension du personnel humain à accepter leurs collègues virtuels.

Jan Damsgaard, un professeur spécialisé dans les transformations numériques à la Copenhagen Business School, a expliqué que les employés de l’IA sont souvent conçus comme des «personnalités» pour une meilleure expérience utilisateur pour ceux qui interagissent avec eux.

« Ils sont créés pour s’occuper de problèmes spéciaux », a déclaré Damsgaard à l’AFP.

À Royal Unibrew, le deuxième plus grand brasseur du Danemark, Karin Jorgensen, qui dirige l’équipe responsable de la collecte et de l’analyse des données et conversait quotidiennement avec Athena, son « partenaire de combat ».

À l’heure actuelle, elle s’intéresse au marché non alcoolisé de la bière et conversant via les équipes de services de messagerie instantanée, Athena, lui guide des rapports déjà terminés et un aperçu du marché.

« Avant, il y avait beaucoup d’e-mails qui arrivaient. Et nous avons dû rechercher d’anciens rapports et faire beaucoup de choses connectées et ainsi de suite. Nous avons définitivement passé à plus d’agilité, plus de vitesse », a déclaré Jorgensen à AFP.

Un autre avantage, a-t-elle dit, est que les informations d’analyse et de collation peuvent être conservées en interne.

« Nous obtenons beaucoup plus de valeur et devenons beaucoup plus efficaces à mesure que nous travaillons », a déclaré l’analyste.

Jorgensen anticipe également de nouveaux développements, tels que Athena étant en mesure de participer aux réunions.

Pensée critique

Bien que cette nouvelle relation puisse rendre les employés plus productifs, ils doivent être conscients qu’ils maintiennent leurs compétences de pensée critique, a averti l’un des managers Lise Knuppert Hordam.

« Vous devez critiquer tout ce qui vient de Kondikai parce qu’il est une machine », a-t-elle déclaré.

« Ce qu’il dit est basé sur toutes les données que nous lui avons données. Il est donc valable ce qu’il dit, mais cela a besoin d’un toucher humain et d’une pensée créative », a-t-elle déclaré.

Le développement de ces nouveaux outils, ou «collègues», n’est pas seulement un exploit technologique pour Michala Svane, mais il pose également les bases d’une équipe hybride d’humains et de collègues d’IA qui travaillent ensemble sans effort.

Mais chaque nouvelle technologie comporte également des risques, selon Damsgaard.

Dans ce cas, qu’est-ce qui soulève les questions, ce sont les interactions entre les employés et leurs collègues d’IA: que se passe-t-il lorsque votre collègue le plus proche est un collaborateur de l’IA et non une vraie personne? Que faites-vous si un collègue humain entre en conflit avec un collègue d’IA?

« C’est quelque chose que nous savons peu », a déclaré le chercheur, ajoutant qu’il espérait que de telles questions seront répondues à mesure que la technologie s’est développée.