Comment l’IA et d’autres technologies perturbent déjà le lieu de travail

L’intelligence artificielle (IA) est souvent présentée comme faisant des ravages et détruisant des emplois dans les rapports sur son utilisation croissante par les entreprises. La couverture récente des plans du groupe de télécommunications BT visant à réduire son nombre d’employés en est un bon exemple.

Cependant, alors que c’est l’IA qui fait la une des journaux, dans ce cas, c’est le passage du cuivre à la fibre optique dans le réseau BT qui est la véritable histoire.

Quand j’étais enfant, les employés du GPO – le General Post Office, l’ancêtre de BT – étaient des clients réguliers dans la boutique du marchand de journaux de mes parents. Ils se promenaient dans des camions pour ériger des poteaux télégraphiques et réparer des câbles téléphoniques aériens. Les temps et les technologies ont changé et continuent de changer. La transition de BT du cuivre à la fibre optique est tout simplement la dernière transition technologique.

Cette décision de BT a nécessité un gros effort ponctuel, qui touche à sa fin, ainsi que les emplois qu’elle a créés. Et parce que la fibre est plus fiable, il y a moins besoin d’une main-d’œuvre d’installateurs sur le terrain pour effectuer des réparations.

Cela changera la forme de BT en tant qu’opération : plutôt qu’une organisation de personnes dans des camionnettes, elle disposera d’un réseau de concepteurs et de gestionnaires qui, pour la plupart, pourront surveiller à distance les équipements sur le terrain.

Cela se produit également dans d’autres secteurs. Les moteurs d’avion Rolls-Royce sont surveillés pendant qu’ils volent depuis un bureau à Derby. Le photocopieur de votre bureau – si vous avez encore un bureau (ou un photocopieur d’ailleurs) – est probablement aussi surveillé automatiquement par le fournisseur, sans qu’un technicien ne s’en approche.

« Co-pilotage » de l’IA

L’IA peut contribuer en partie à la réduction des emplois de service client chez BT en étant capable d’accélérer et de prendre en charge des tâches relativement routinières, telles que le filtrage des appels ou la rédaction de lettres et d’e-mails aux clients.

Mais cela ne prend généralement pas la forme d’un « robot » remplaçant un travailleur en prenant en charge l’intégralité de son travail. Il s’agit plutôt de technologies d’intelligence artificielle aidant les travailleurs humains – agissant en tant que « copilotes » – à être plus productifs dans certaines tâches.

Cela réduit finalement le nombre total de personnel requis. Et, dans l’histoire de BT, l’IA n’est mentionnée que pour un cinquième des emplois à supprimer, et même alors, seulement comme l’une des raisons.

Dans mes propres recherches auprès de cabinets d’avocats et de comptables avec mes collègues James Faulconbridge et Atif Sarwar, les technologies basées sur l’IA font très rarement les choses simplement plus rapidement et à moindre coût. Au lieu de cela, ils automatisent certaines tâches, mais leurs capacités analytiques fournissent également des informations supplémentaires sur les problèmes des clients.

De meilleurs conseils, de nouveaux emplois

Un cabinet d’avocats peut utiliser un ensemble d’examen de documents pour rechercher des clauses problématiques dans des centaines de baux, par exemple. Il peut alors utiliser le modèle global de ce qui est trouvé comme base pour conseiller un client sur la meilleure gestion de son portefeuille immobilier.

De même, dans l’audit, les technologies d’IA peuvent automatiser la tâche de recherche de transactions suspectes parmi des milliers d’entrées, mais également générer des informations qui aident le client à comprendre ses risques et à planifier plus efficacement sa trésorerie.

De cette manière, la technologie peut permettre aux cabinets d’avocats et d’experts-comptables d’offrir des services de conseil supplémentaires aux clients. L’adoption de l’IA crée également de nouveaux types d’emplois, tels que les ingénieurs et les scientifiques des données dans les cabinets d’avocats.

Les avancées récentes de l’IA générative, qui crée du texte ou des images en réponse à des invites, ChatGPT et GPT 4 en étant les exemples les plus évidents, présentent de nouvelles possibilités et préoccupations. Nul doute qu’ils présentent des capacités potentiellement nouvelles et même, pour certains, des « étincelles » d’intelligence artificielle générale.

Ces technologies affecteront le travail et modifieront certains types d’emplois. Mais ils ne sont pas le principal coupable dans l’affaire BT, et les chercheurs et les journalistes doivent garder la tête froide et examiner les preuves dans chaque cas.

Nous devons nous efforcer d’agir de manière responsable lorsque nous innovons avec l’IA, comme avec toute autre technologie. Mais aussi : attention à la réponse instinctive et sensationnaliste à l’utilisation de l’IA au travail.