Certains supermarchés japonais surveillent le sourire des employés grâce à l'IA. Ils veulent que le client soit entièrement satisfait

Imaginez vivre un de ces jours où même les meilleurs efforts d'un chien ne pourraient pas vous faire sourire. Eh bien, ce jour-là, vous devez aussi aller travailler et vous essaierez de passer la journée du mieux possible. Vous n'êtes pas obligé de sourire… sauf si vous travaillez dans un supermarché japonais de la chaîne AEON. Le motif? Ils ont installé un système qui, grâce à l'intelligence artificielle, évalue les sourires de leurs collaborateurs. Et ce n’est pas tout : cela les encourage à concourir.

Et évidemment, cela remet sur la table le débat sur le traitement et le harcèlement des employés au Japon.

Gamifier une grimace. Comme on le lit dans SCMP, le 1er juillet, AEON a annoncé qu'elle devenait la première entreprise au monde à promouvoir un système d'intelligence artificielle pour mesurer le sourire de ses employés. C'est quelque chose qu'ils allaient utiliser dans leurs 240 magasins à travers le pays et qui porte son propre nom : « Mr Smile ».

Ce logiciel utilise l'IA pour surveiller les sourires des employés, ce qui inclut à la fois l'expression du visage et le volume de la voix utilisée pour saluer et traiter le client… et le ton de la salutation elle-même. Il prend en compte plus de 450 paramètres et attribue une note au collaborateur. L'entreprise va plus loin, car il existe des éléments de gamification qui encouragent les employés à rivaliser entre eux et avec leurs propres records.

Polémique sur le harcèlement. L'entreprise déclare que lors d'un test réalisé dans huit de ses magasins, elle a découvert que l'attitude des employés s'est améliorée jusqu'à 1,6 fois en trois mois et que l'objectif est de « standardiser les sourires des employés et de satisfaire autant que possible les clients ». Bien sûr, cela a des répercussions dans un pays où il a déjà dû arbitrer le traitement que certains clients accordent aux travailleurs. Dans une enquête menée cette année auprès de 30 000 employés affiliés à l'un des plus grands syndicats du Japon, près de la moitié ont déclaré avoir été victimes de harcèlement de la part des clients.

Ceux qui critiquent ce système du sourire affirment que « lorsque les travailleurs du secteur des services sont obligés de sourire selon une norme, il s'agit d'une autre forme de harcèlement des clients ». Une autre critique était que « les sourires doivent être quelque chose de beau et de sincère, et non être traités comme un produit ». Et une autre personne interrogée va dans le même sens, soulignant que « utiliser une machine pour standardiser les attitudes des gens semble froid et stupide ».

L'oeil du barista. Et ne pensez pas que Mr Smile est un nouvel outil. En effet, en mai 2023, la société NeuroSpot a présenté « BaristaEye », un système de surveillance à la fois pour les employés et les clients d'un café. Il s'agit d'un système dans lequel l'intelligence artificielle surveille tout ce qui se passe dans une cafétéria. Selon la description du produit, il permet de contrôler les actions du personnel en temps réel « en s'assurant qu'il suit les processus appropriés et en prévenant d'éventuels cas de fraude ».

Il analyse également le comportement des clients, notamment le temps de séjour, les niveaux de satisfaction et les heures de visite fréquentes. Et tout cela avec des alertes instantanées lorsqu’une « insatisfaction client » est détectée, permettant à l’équipe de direction de résoudre rapidement les problèmes et de maintenir une expérience client positive.

Des sourires à 0 yen. Cette initiative n’est pas entièrement nouvelle. Au Japon, depuis des décennies, vous pouvez commander des sourires gratuits chez McDonalds. La chaîne de restauration rapide compte 3 000 magasins dans tout le pays avec environ 100 millions de clients, et dans le cadre de son menu, les consommateurs peuvent demander un sourire. Le prix est de zéro yen, mais les employés vous souriront vraiment car ils y sont obligés. Cependant, au fil des années, certains clients ont abusé de ce service, ce qui a ajouté encore plus de stress aux employés. Il y avait ceux qui les exigeaient de manière négative ou qui demandaient même aux travailleurs de sourire encore et encore.

Ce comportement a été si populaire que la marque a lancé une campagne publicitaire intitulée « Pas de sourires » dans laquelle elle décrivait ce comportement. Ils ont même créé une chanson qui reflétait les sentiments des employés, qui n'était rien de plus qu'une partie de cette campagne marketing pour… attirer des employés. Parce que? Eh bien, parce que la génération Z représente 60 % de leur effectif et qu'ils ne voulaient pas travailler dans une entreprise où les clients peuvent se toucher pour quelque chose comme un sourire. Cela a fonctionné : la chanson est devenue virale et l'entreprise a constaté une augmentation de 115 % des candidatures à un emploi.

À domicile. Ces sourires peuvent même être commandés à la maison et le média SoraNews en a fait l'expérience. Il a commandé deux lots de hamburgers et a découvert quelque chose d'intéressant : que vous demandiez le sourire ou non, la livreuse allait vous sourire en livrant le colis. La différence était que dans l'ordre dans lequel vous aviez demandé le sourire, ils avaient dessiné un emoji souriant et des messages comme « merci » ou « bon appétit ».

Images | Abasaa 日本語: あばさ

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