L’éditeur de logiciels qui intègre l’IA pour des informations augmentées

De nouvelles solutions d’intelligence artificielle développées dans l’entreprise non seulement pour augmenter l’efficacité opérationnelle, mais aussi pour repenser les processus, l’organisation et le rôle des personnes.

Skynet Technology est une société de logiciels dont le siège est à Montevarchi (Arezzo), fondée en 2003 et propriété du Fondo Italiano d’Investimento, spécialisée dans les services et systèmes informatiques pour le secteur de la vente au détail, avec un accent particulier sur les secteurs de la mode et du luxe.

Elle fournit un support de haute technologie à plus de 100 détaillants mondiaux et à plus de 30 000 points de vente dans le monde, à travers les services Service Desk, le support technique et la gestion de l’infrastructure informatique, fournis par les bureaux de Montevarchi et de Naples. Et ces dernières années, elle a développé un parcours structuré d’intégration de l’IA au sein de ses activités.

La première et véritable « hallucination »

En 2020, « nous avons commencé à nous intéresser à l’intelligence artificielle, en commettant peut-être l’erreur la plus courante de cette période : exiger des résultats presque instantanés et un retour économique immédiat, sans une évaluation adéquate des processus, de l’impact culturel ou des perspectives à long terme », souligne Massimiliano Molese, PDG de Skynet Technology.

Pourtant, Skynet est présent sur le marché depuis plus de vingt ans, a connu diverses transformations technologiques et a connu le crescendo de la révolution numérique. Malgré l’expérience, « la véritable ‘hallucination’ de l’IA n’a pas été générée par les machines, mais par nos attentes initiales », constate le manager.

Au fil du temps, « nous avons compris que la véritable révolution ne résidait pas dans l’intelligence artificielle elle-même, mais dans l’application que nous en ferions. Pour cette raison, nous avons adopté un changement de paradigme : nous n’utilisons pas l’IA pour réduire les coûts, pour désintermédiaire les gens ou pour rechercher la performance comme une fin en soi. Nous l’utilisons pour obtenir des informations plus rapides et plus complètes », dans le but de « perfectionner notre travail. Dans Skynet, l’intelligence artificielle s’est transformée en information augmentée ».

Deux consciences fondamentales

La collecte massive de données de scénario a été déléguée à ceux qui, avec rapidité, peuvent faire la différence (la machine), en rendant l’analyse et la décision à ceux qui, au moment opportun, doivent construire la pensée, le sens et la valeur (l’être humain).

Ce changement de perspective nous a permis de développer deux prises de conscience fondamentales :

1. L’IA n’est pas la solution aux problèmes de gestion non résolus ; au contraire, si elle est appliquée à des processus sans véritable solution, elle risque d’amplifier leurs problèmes critiques.

2. L’IA n’est pas simplement une technologie à « introduire » dans l’entreprise, mais un catalyseur d’une partie du processus commercial.

Ce n’est pas un hasard si aujourd’hui de nombreuses entreprises n’ont que des dieux Preuve de concept (POC) et non de vrais contrats : ils essaient souvent d’acheter de la technologie sans connaître en profondeur leurs processus, donc sans savoir où appliquer réellement l’automatisation, pour quels objectifs et pourquoi.

Le nœud et l’inconnu des coûts de l’IA

Il existe également une question cruciale liée aux coûts réels de l’IA, que personne ne connaît réellement aujourd’hui. Nous vivons une phase d’adoption portée par quelques grands acteurs, qui offrent souvent une valeur économique qui n’est pas réelle (ce n’est pas un hasard si presque aucun des principaux fournisseurs n’a aujourd’hui un compte de résultat positif).

Le risque pour ceux qui l’adoptent est celui de « sous-traiter une partie de leurs coûts à une entreprise tierce qui, à l’avenir, dictera les règles et influencera la compétitivité de l’entreprise utilisatrice sur son propre marché », remarque le PDG de Skynet Technology.

Autres obstacles et difficultés en cours de route

À cela s’ajoutent d’autres complexités opérationnelles et culturelles. Tout d’abord, tous les processus ne bénéficient pas de l’adoption de l’IA : le rapport entre coûts et bénéfices n’est souvent pas compétitif, ni pour les processus critiques ni pour les plus élémentaires.

Il existe un obstacle culturel important : dans de nombreux cas, les employés ralentissent ou « boycottent » l’IA, motivés par un manque de compétences ou par la peur naturelle d’être remplacés.

Et puis « il y a une peur inconditionnelle de se poser des questions », observe Molese, « par peur de finir comme des entreprises illustres qui n’existent plus, comme Kodakd’une part, face à cette nouvelle évolution. Le résultat est une acceptation tacite de dynamiques totalement ou partiellement inconnues. »

Améliorer les informations augmentées

Pour relever ces défis, chez Skynet, ces dernières années, ils ont travaillé dur sur la sensibilisation des équipes internes, en accompagnant les collaborateurs à expérimenter l’IA comme partie intégrante de leur professionnalisme.

« Nous travaillons à cartographier minutieusement nos processus, afin que le « savoir-faire » devienne une valeur d’entreprise et non une exclusivité individuelle », souligne le PDG : « grâce àinformations accruesnous essayons de responsabiliser les gens et de rendre tangibles les avantages reçus.

Innover avec l’IA dans les processus métiers

En traduisant ce nouveau paradigme en pratique, l’entreprise a mis en pratique l’automatisation de processus métier spécifiques :

– L’invite dans le trou : dans Skynet, l’IA ne répond pas directement aux clients, mais soutient le personnel interne. En écoutant l’appel téléphonique en temps réel (et sans stocker de données sensibles), le système propose à l’opérateur des sujets et des solutions liés à la conversation en cours, lui permettant de fournir une assistance de plus en plus ponctuelle et précise.

– Formation du personnel : l’IA a été intégrée aux parcours de formation pour garantir que la formation ne soit pas seulement profilée sur des paramètres dynamiques, mais permet également de mesurer objectivement l’acquisition de compétences et la croissance réelle de la personne.

– Activités de gouvernance : l’IA vous permet de comparer les données actuelles de chaque client avec la base de données internationale construite sur vingt ans d’expérience. Cela permet de croiser les informations de manière nouvelle et à partir de points de vue inhabituels, offrant une valeur ajoutée qui n’était pas économiquement viable dans le passé (les coûts de la phase de collecte des données auraient dépassé la perception de l’utilité du client). Cela génère une efficacité mesurable et hautement compréhensible.

– Contrôles préventifs : l’IA a été insérée dans tous les processus qui nécessitent des contrôles répétitifs et périodiques, conduisant à une relation résolument avantageuse entre le coût de production et la valeur d’analyse.

Ces applications « s’inscrivent dans ce que nous définissons comme une approche non collaborative », explique Molese : « nous pouvons les poursuivre et les mettre en œuvre en totale autonomie, quelle que soit la maturité technologique ou la disponibilité du client ».

L’approche collaborative avec les entreprises clientes

Il existe ensuite un deuxième macro-domaine d’habilitation qui repose sur une approche collaborative. Dans ce cas, pour mettre en œuvre l’IA, la participation active du client est requise, principalement sur deux fronts :

– Vaincre les préjugés : le client doit encourager une approche collaborative de la part de ses collaborateurs, brisant les barrières culturelles naturelles.

– Conformité et sécurité : une validation juridique et de sécurité est requise sécurité pour autoriser l’interaction entre nos systèmes d’IA et les infrastructures clients.

Les solutions qui s’inscrivent dans cette approche collaborative sont généralement des automatisations pour des interactions linéaires et bien définies. Elles concernent par exemple la réinitialisation des mots de passe, l’octroi d’attributs et privilèges informatiques, les procédures d’entrée et de sortie des collaborateurs (onboarding/offboarding), ou encore l’accès interactif à des bases de connaissances privées.

Posez-vous plus de questions plutôt que de vous donner des réponses faciles

Aujourd’hui, « une fois dépassée la première ‘hallucination’ de la performance économique, nous préférons nous poser davantage de questions plutôt que de créer des réponses faciles », indique le PDG : « à l’heure où promettre aux actionnaires une augmentation des revenus ou des marges n’est pas très crédible, dire que l’IA réduira les coûts – garantissant une plus grande rentabilité pour le même chiffre d’affaires – est devenu un récit non seulement plausible, mais nécessaire pour rassurer ceux qui recherchent un retour sur investissement ».

La voie qu’ils tentent de suivre chez Skynet ne concerne pas seulement l’entreprise, mais aussi la communauté dans son ensemble. « Si nous ne réalisons pas que nous utilisons parfois l’IA comme une tromperie pour nous convaincre, nous courrons le risque de gaspiller une technologie au très haut potentiel, sacrifiée sur l’autel d’un récit séduisant mais sans réalisation concrète », souligne Molese, « car cette fois nous ne sommes pas confrontés à une simple évolution technologique, mais à une véritable révolution sociale et corporative ».