Les blagues de la commande de 18 000 verres d'eau l'ont fait repenser

La chaîne de restauration rapide a installé des assistants vocaux avec une intelligence artificielle dans plus de 500 restaurants, mais les problèmes techniques et les blagues des utilisateurs obligent l'entreprise à repenser sa stratégie. Deux millions d'ordres plus tard, Taco Bell reconnaît que les humains sont toujours nécessaires.

Le problème des chiffres. Depuis l'année dernière, Taco Bell a déployé une technologie d'IA avec un assistant vocal dans plus de 500 emplacements aux États-Unis. Cependant, les échecs du système ont généré une vague de plaintes sur les réseaux sociaux et les vidéos virales qui montrent que les clients se moquent du système. L'un des cas qui a le plus circulé dans les réseaux et qui démontre la maladresse du système, quelqu'un est vu demander 18 000 verres d'eau. L'IA l'a accepté sans problème.

Le défi derrière. « Nous apprenons beaucoup, je serai honnête avec vous », a admis Dane Mathews, directeur de la technologie numérique de Taco Bell, au Wall Street Journal. L'exécutif lui-même reconnaît que son expérience avec le système est irrégulière: « Comme tout le monde, cela me déçoit parfois, mais d'autres fois, cela me surprend vraiment. » Les employés ont également commencé à publier du contenu en rappelant aux clients qui peuvent écouter lorsqu'ils crient au système.

Les échecs les plus viraux. Tiktok est plein de tous les ravages que l'AI a causés: de rester en boucle pour demander ce que le client veut boire aux commandes alimentaires de McDonald's et suggérer les sauces de la compétition. Comment pourrait-il être autrement dans certains cas, les travailleurs humains ont dû intervenir pour compléter correctement les ordres, ce qui a fait des doutes sur l'efficacité du système au jour le jour.

Changement de stratégie en cours. Mathews a révélé que l'entreprise reconsidère où mettre en œuvre cette technologie. Surtout dans les restaurants très animés avec de longues lignes, où un employé humain pourrait mieux gérer la situation. « C'est une conversation très active au sein de Taco Bell en collaboration avec nos franchisés », explique-t-il. L'entreprise prévoit d'aider chaque restaurant à déterminer lors de l'utilisation de l'IA et lorsque les employés sont mieux intervenus.

Le secteur cherche son chemin. Taco Bell n'est pas seul dans ce combat. L'année dernière, McDonald's a annulé une expérience similaire avec IBM, bien qu'il travaille maintenant avec Google Cloud dans une nouvelle version. Une autre chaîne de restauration rapide aux États-Unis, Wendy's, élargit son nouveau assistant (également basé sur Google Technology) dans le but d'atteindre 500 installations avant la fin de l'année. C'est un autre domaine dans lequel l'IA commence à mettre en évidence, bien que ces premières expériences nous aient fait rire.

Image de couverture | Taco-cloche

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