Dans son obsession pour l'IA, le PDG de Klarna a licencié 700 travailleurs. Et maintenant il s'est remplacé par un avatar

En 2022, le géant technologique européen Klarna (l'un des principaux acteurs du monde des paiements numériques), a licencié 700 travailleurs pour les remplacer par un chatbot. Selon l'entreprise, en seulement un mois la mise en œuvre, ils ont conclu que le chatbot était en mesure de couvrir les deux tiers des chats du service à la clientèle de l'entreprise.

« Il fait l'emploi équivalent à 700 agents à temps complet », ont-ils déclaré. Maintenant, la société flirte à nouveau avec l'IA pour remplacer … à son PDG.

Je ne suis pas moi, c'est un avatar. Klarna a soumis son rapport du premier trimestre de 2025, indépendamment de son PDG. Ou, plutôt, en utilisant un PDG virtuel. La vidéo commence par la transparence complète: « C'est moi, ou plutôt, mon avatar d'intelligence artificielle. » Siemiatkowski est toujours PDG de Klarna, mais la société voulait montrer son engagement envers l'IA qui le remplace pour la présentation des résultats.

Nous vous recommandons de regarder la vidéo car l'avatar, loin d'être un dans le style Facebook, est réaliste à ne pas pouvoir. Seule la synchronisation audio imparfaite et l'absence de scintillement naturel peuvent nous faire soupçonner que nous ne sommes pas confrontés à une vraie personne. Pour le reste, c'est un avatar qui pourrait parfaitement s'efforcer.

Un pari fort sur l'IA … L'entreprise était claire que les services de service à la clientèle pouvaient être fournis par l'intégration d'un chatbot. Klarna a déclaré au moment des licenciements qu ' »il est sur les agents humains en termes de score de satisfaction des clients », et que « c'est plus précis dans les tâches ».

Certains utilisateurs de services tels que Gergely OroszCréateur de la newsletter L'ingénieur pragmatique, ils pensaient le contraire, soulignant que le chatbot n'a pas fait beaucoup au-delà de la récitation des documents. Le plus curieux? Lorsque le chatbot n'a pas pu trouver de réponse, la solution qu'il a donnée était de parler avec un assistant humain en cas de problèmes.

Klarna marque la directive dans le déploiement pratique de l'IA, et les avantages s'accumulent rapidement. Depuis 2022, Klarna a rationalisé ses effectifs d'environ 40%, tout en augmentant le pourcentage d'employés technologiques de 36% en 2022 à 52% au premier trimestre de 2025. 96% des employés utilisent quotidiennement l'IA, ce qui a contribué à une augmentation de 152% des revenus par employé. L'IA réduit les coûts de l'entreprise, en particulier dans le service client, où les coûts de transaction ont été réduits de 40% depuis le premier trimestre de 2013, tout en maintenant les niveaux de satisfaction des clients.

… dans lequel les humains sont nécessaires. En février 2025, Sebastian Siemiatkowski, PDG de la société, a admis que l'IA ne serait jamais aussi précieuse que le talent humain. Il a reconnu que le bot répondait plus rapidement, mais qu'il était limité à « offrir des fragments de documentation », sans une véritable compréhension du texte.

Il a donc annoncé par le biais de X qu'ils commenceraient à travailler afin que l'entreprise soit la meilleure offrande de vraies «gens» à qui parler. En d'autres termes: qu'ils commenceraient à récupérer et à réactiver l'embauche du personnel qui a été remplacé par un chatbot.

Ils ne sont pas seuls. Il y a seulement quelques semaines, IBM a expliqué qu'ils étaient en train de contracter des travailleurs, après avoir tiré 8 000 personnes pour les remplacer par l'IA. C'est un cas un peu plus particulier, car IBM a automatisé 94% des tâches de ressources humaines, avec des positions qui ne couvriront plus. Avec les économies des coûts que cela signifiait, ils renforcent l'embauche dans des positions liées à la programmation et aux ventes.

Il y a des entreprises garantissant que les remplacements pour l'IA sont une décision correcte, d'autres qui finissent par réclamer et manifester sur LinkedIn que ce n'était pas une bonne idée, et les managers craignaient que le remplacement d'être remplacé à court terme.

Image | Klarna

Dans Simseo | Pour le moment, l'IA ne supprime pas le travail pour les gens. Son développement laisse un reguero des licenciements