Comment l’IA aide les concessionnaires à vendre plus de voitures et à réserver plus de réparations

La prochaine fois que vous appellerez pour prendre un rendez-vous de service pour votre voiture, vous n’aurez peut-être pas besoin de parler avec un humain.

Les entreprises avec des outils alimentés par l’intelligence artificielle poussent dans tous les coins de l’expérience du concessionnaire, de l’achat de voitures à l’atelier de réparation. L’IA est désormais dans les chatbots de site Web des concessionnaires, les assistants en texte et vocaux, les outils principaux de vente et les planificateurs de réparation. Cela aide à décider si les clients obtiennent un financement et aident les concessionnaires eux-mêmes à prendre des décisions financières, par exemple si c’est le bon moment pour vendre ou étendre leurs entreprises.

« Il y a beaucoup de choses que ça va faire mieux que nous », a déclaré Jeff Laethem, qui dirige un concessionnaire Buick et GMC à Détroit. Laethem utilise un produit IA pour aider à gérer les appels téléphoniques clients et à réserver des rendez-vous après les heures.

Un autre outil contribue automatiquement à des clients qui pourraient être intéressés par une voiture et sait quand suivre quelques semaines plus tard: êtes-vous toujours intéressé par cette enclave Buick? Un troisième logiciel d’IA, a déclaré le concessionnaire, références à divers rapports de vente et peut repérer les tendances des ventes géographiques ou de nouveaux pistes de clients.

L’IA était un sujet brûlant à la Convention nationale de l’Association des concessionnaires automobiles à la Nouvelle-Orléans le mois dernier, alors que les concessionnaires discutaient de la façon de l’intégrer dans plus de leurs entreprises. Et les entreprises de l’Expo Floor Products colportées sous-tendues par la technologie.

Parmi les utilisations les plus courantes, il y avait pour l’automatisation des téléphones et des chats et rationaliser le processus de réservation de réparation de voitures. Les dirigeants d’une tenue basée au Texas, Blink AI, ont déclaré que leur produit peut gérer la majorité des appels entrants d’un concessionnaire, offrir aux clients des mises à jour sur les réparations et les rendez-vous de réservation, libérant du personnel pour gérer des tâches plus complexes.

Le PDG, Dave Perry, a déclaré que l’objectif est de s’assurer que les clients ne sont pas frustrés lorsqu’ils appellent ou essaient de prendre rendez-vous, puis d’abandonner. C’est là que l’intelligence artificielle joue un rôle.

« Afin d’utiliser une sorte d’automatisation pour gérer les engagements des clients, vous devez comprendre quelle est leur intention, non? » Il a dit. « Et parfois, ce n’est pas clair. Les humains, juste par nature, ne sont pas aussi précis que les ordinateurs concernent ce qu’ils essaient de faire. Et donc vous devez déduire, souvent, ce que cette personne essaie de faire . « 

Les concessionnaires manquent souvent un appel sur trois, a déclaré Shelli Clark, directeur marketing de Stella AI, qui propose des assistants de voix et de chat. L’IA peut aider à s’assurer que ces clients potentiels ne sont pas perdus: « Vous pouvez la mettre sur l’arborescence du téléphone partout où cela est logique pour votre concessionnaire », a déclaré Clark à propos de « Stella ».

Des entreprises comme AutoEngage.ai sont uniquement axées sur le côté réparation de l’entreprise, un moteur de profit clé pour les concessionnaires. La firme de Virginie du Nord possède un service de textos soutenu par AI qui aide les clients à planifier leurs véhicules dans la boutique. Il envoie des rappels, peut répondre aux questions et enregistre un rendez-vous sans envoyer le client à une autre page de planificateur.

L’IA sait comment diriger les conversations et surveille à quel point la boutique est occupée un jour donné, a déclaré Vishal Vadodaria, dont le titre est le chef de l’IA évangéliste.

« C’est comme un dentiste qui vous contacte par SMS, sauf qu’il n’y a personne derrière cela – c’est une IA », a-t-il déclaré. « Mais l’expérience est la même. »

Mo Zahabi, vice-président associé du conseil produit pour Cox Automotive Inc., a déclaré que de nombreux détaillants de voitures avaient déjà mis en œuvre ces types de solutions d’IA génératives comme les chatbots, qui peuvent créer leur propre contenu, atteindre les clients ou écrire un e-mail d’un vendeur dans un ton plus agréable.

La phase suivante, a déclaré Zahabi, utilise la technologie pour analyser les données de comportement en ligne des acheteurs pour aider à stimuler les ventes. L’IA peut dire aux entreprises quand et comment adapter un message à un client potentiel après avoir étudié leur activité sur le site Web d’un concessionnaire ou surfant sur un marché plus grand tel que Autotrader. Il peut voir à quel point le client veut payer par mois, ou combien il croit que leur échange vaut.

Essentiellement, a déclaré Zahabi, les outils d’IA peuvent créer une stratégie de vente ciblée qui peut lire le « langage corporel numérique » de quelqu’un – en utilisant une technologie similaire à celle d’Amazon.com Inc. « Product Recommandation Engine, ou Spotify’s Music Recommandation System.

« Les robots sont bons s’ils sont bien faits, communiquent avec les clients, nourrissent les pistes », a déclaré Zahabi. « Mais (en tant que détaillant), j’ai besoin de savoir, et je dois comprendre à qui je dois tendre la main, quand je dois le faire et quel type de dynamique se passe dans les coulisses. »

Les concessionnaires et les dirigeants de l’entreprise d’IA disent que l’utilisation croissante de la technologie a, dans certains cas, ce qui signifiait que moins de personnel est nécessaire. Mais dans l’ensemble, Zahabi a déclaré que les concessionnaires avec lesquels il avait parlé ne l’utilise pas pour couper des emplois, mais plutôt aider à amener plus de clients et à vendre des voitures.

« Je ne pense pas que cela élimine les emplois », a-t-il déclaré. « Je pense que cela fait juste un travail différent pour les personnes du concessionnaire. »

L’avenir de l’IA chez le concessionnaire pourrait signifier davantage de logiciels de reconnaissance d’image – estimant les dommages d’une collision, par exemple, ou déterminant si un échange a été repeint auparavant, ce qui pourrait suggérer qu’il a été dans une épave.

Les avatars de l’IA, ou les représentations générées numériquement d’une personne, pourraient aider à répondre aux questions de base des voitures à l’avenir, a déclaré Zahabi. Et l’IA pourrait également aider à automatiser davantage le service des finances et de l’assurance des concessionnaires.

LendBuzz, basée à Boston, est une entreprise qui utilise déjà l’IA pour son activité de financement automobile. Sa technologie «Analyse des risques d’intelligence artificielle» glane les données de l’emprunteur que le score de crédit traditionnel ignore. Cela signifie que l’IA recherche via le compte bancaire d’un demandeur et examine les habitudes de dépenses, le niveau de revenu et s’il paie régulièrement des factures, a déclaré Ariana Brogan, directrice de marque marketing pour l’entreprise.

« Il y a une population massive mal desservies », a déclaré Emir Emir Emir Emir Emir, LendBuzz Dealership Success Manager, à propos de ceux qui ont peu d’historique de crédit, notant que la société a créé 1,5 milliard de dollars de prêts l’année dernière.

Les concessionnaires commencent également à s’appuyer sur l’IA pour les aider à décider si c’est le bon moment pour vendre leur entreprise ou se développer. Un nouvel outil de la société de fusions et acquisitions Dave Cantin Group, appelé Jump IQ, a « déduit des millions de points de données sur les 18 000 concessionnaires des États-Unis Continental pour montrer combien de concessionnaire vaut et ses autres mesures financières clés, PDG, PDG Dave Cantin a déclaré.

« Nous utilisons ces données pour les aider à comprendre la valeur de leur entreprise », a-t-il dit, « mais aussi, plus important encore, comment les aider à acquérir stratégiquement de nouveaux magasins. »