Une étude examine les chatbots IA dans les organisations publiques
Qu’il s’agisse de fournir un service rapide 24 heures sur 24, une assistance multilingue et de réduire la charge de travail du personnel, les avantages des chatbots à intelligence artificielle (IA) sont nombreux. La technologie offre également le potentiel d’améliorer les services dans tous les secteurs, notamment les soins de santé, les ventes et le gouvernement. Pourtant, de nombreuses questions subsistent concernant les chatbots, notamment en ce qui concerne leur adoption et leur mise en œuvre dans le secteur public.
Des chercheurs du Centre de technologie gouvernementale (CTG UAlbany) de l’Université d’Albany et de la School of Public Policy de l’University College London (UCL) examinent l’utilisation des chatbots par les gouvernements et les facteurs qui ont conduit à leur déploiement réussi ou à leur échec.
Dans leur article, « The Adoption and Implementation of Artificial Intelligence Chatbots in Public Organizations: Evidence from US State Governments » publié dans La revue américaine de l’administration publiqueles auteurs Tzuhao Chen, Mila Gascó-Hernandez et Marc Esteve analysent 22 agences d’État aux États-Unis qui utilisent des chatbots.
En examinant la littérature, les chercheurs ont constaté que peu de preuves empiriques avaient été produites pour examiner le déploiement des chatbots dans des contextes gouvernementaux. De plus, les recherches existantes ne font pas de distinction claire entre les facteurs d’adoption et les déterminants du succès de la mise en œuvre. Troisièmement, la plupart des recherches actuelles n’utilisent pas une perspective multidimensionnelle pour comprendre l’utilisation de l’IA dans les organisations gouvernementales.
« Notre étude répond à ces lacunes en explorant la question suivante : quels déterminants facilitent ou entravent l’adoption et la mise en œuvre des chatbots dans le secteur public ? a déclaré Chen, titulaire d’un doctorat. candidat en administration et politique publiques au Rockefeller College of Public Affairs and Policy.
Leur analyse a montré qu’actuellement, les chatbots dans les agences d’État sont principalement utilisés pour la fourniture d’informations sur les services, ce qui signifie que les chatbots sont utilisés pour fournir des informations sur les services publics et n’exigent pas que les utilisateurs fournissent des informations personnelles. À l’avenir, ces services seront probablement étendus pour fournir une assistance ciblée et une négociation de services, soutenues par l’authentification de l’utilisateur, ce qui signifie que le chatbot s’engage activement avec l’utilisateur pour négocier et faire correspondre sa situation individuelle aux services disponibles.
Concernant les facteurs favorisant l’adoption des chatbots, Gascó-Hernandez, directeur de recherche du CTG UAlbany et professeur agrégé au Département d’administration et de politique publiques du Rockefeller College of Public Affairs and Policy, a déclaré : « Notre analyse révèle que la facilité d’utilisation et L’avantage relatif des chatbots, le leadership et la culture innovante, les chocs externes, tels que la pandémie de COVID-19, et les expériences passées individuelles sont les principaux moteurs de l’adoption des chatbots dans les agences publiques.
L’étude a montré que différents types de déterminants ont un impact sur le processus de mise en œuvre, notamment :
- Création et maintenance d’une base de connaissances
- Compétences technologiques et pannes du système
- Ressources humaines et financières
- Interaction et communication inter-agences
- Règles et réglementations en matière de confidentialité et de sécurité
- Les attentes des citoyens
- La crise du COVID-19
« Ces résultats fournissent d’importantes implications pratiques qui pourraient guider les futurs investissements des organisations publiques dans ce type d’initiatives », a déclaré Esteve, professeur de gestion publique à l’École de politique publique de l’UCL.
L’étude souligne la nécessité cruciale de faire la différence entre l’adoption et la mise en œuvre d’innovations technologiques. Il illustre également les avantages de l’application d’une approche multidimensionnelle pour un examen complet de l’utilisation de la technologie dans les organisations publiques.
Les auteurs suggèrent également que les recherches futures devraient se pencher sur l’interaction entre divers déterminants influençant à la fois les processus d’adoption et de mise en œuvre, les rôles des principales parties prenantes, tels que les fournisseurs informatiques, et l’effet de l’utilisation des chatbots sur les organisations publiques et les citoyens.
